ETravel Benchmark: Mobile Apps können für ein besseres Reiseerlebnis sorgen

Der neueste Bericht von ETravel Benchmark, der die mobilen Apps und Websites von Reisemarken vergleicht, zeigt, dass die Rolle mobiler Apps zunimmt.

Der Umfragebericht von EDigital Research ist die erste vergleichende Analyse mobiler Anwendungen und Reise-Websites des Unternehmens. Der Bericht zeigt, dass einige Reiseunternehmen ihren Kunden über mobile Anwendungen ein besseres Erlebnis bieten können als über alteingesessene Websites.

Die mobile App von Premier Inn erreichte insgesamt die höchste Bewertung (Wertung 87,3 %). Der Service erhielt gute Noten für die Vielfalt der Produktauswahl, das Informationsangebot und die Vielfalt der Produktpreise.

Ironischerweise erhielt die Website der Budget-Hotelmarke eine niedrigere Gesamtpunktzahl (75,2 %). Im Vergleich zu ihrer Platzierung im Umfragebericht vom Februar ist die Platzierung der Markenwebsite in diesem Bericht um einen Platz gesunken.

Insgesamt schneiden Hotels und Hotelagenturen besser ab als Fluggesellschaften, OTAs und Reisebüros, wenn es darum geht, Verbrauchern Such- und Buchungsdienste über mobile Apps anzubieten.

In der Kategorie der mobilen Airline-Apps belegte Lufthansa den ersten Platz (Ergebnis: 79,6 %), während ihre Website 76,2 % erreichte. Im Gesamtranking der Website verbesserte sich die Fluggesellschaft um sieben Plätze auf Platz 30.

Verbraucher erwarten im Allgemeinen, dass die von Fluggesellschaften eingeführten Flug-Apps Buchungs- und Check-in-Dienste anbieten.

In der Kategorie der mobilen Apps von OTAs und Reisebüros erhielt die mobile App von Expedia die höchste Gesamtpunktzahl (73,4 %), diese Punktzahl war jedoch niedriger als die der Website (82,1 %). Expedia belegte im eTravel Benchmark-Bericht den zweiten Platz, direkt hinter Center Parcs.

Der Vorteil der Expedia-App besteht darin, dass sie detaillierte Informationen liefert. Verbraucher nutzen OTA-Apps im Allgemeinen, um nach detaillierten Hotelinformationen, Fotos und übersichtlich dargestellten speziellen Produktinformationen zu suchen. Die Verbraucher gaben außerdem an, dass sie sich über mobile Dienste und andere Funktionen wie Reiseführer Inspiration für ihren Urlaub holen möchten.

Weitere Ergebnisse des ETravel Benchmark-Berichts sind:

• Center Parcs belegte den ersten Platz mit hohen Punktzahlen für die Leistung im ersten Schritt der Customer Journey und den telefonischen Support.

• Von den sieben im Bericht genannten Branchenkategorien erhielt die Kategorie Hotelagenturen, Ferienlager und Selbstversorgerhotels erneut die höchste Punktzahl.

• Immer mehr Reiseanbieter nutzen einen weiteren Supportkanal – Live-Hilfedienste, wobei Virgin Atlantic in dieser Hinsicht den ersten Platz einnimmt.

• Thomas Cook war der schnellste Aufsteiger im Ranking und erreichte den 5. Platz in der Gesamtwertung. Sie haben ihre Website Anfang des Jahres überarbeitet und alle Elemente des Kundenerlebnisses funktional verbessert.

• Princess Cruises musste den größten Rückgang im Ranking hinnehmen, von Platz 15 auf Platz 43. Verbraucher gaben an, dass sie die Einzelheiten der E-Mails nicht finden konnten und dass sie auch keine Antwort auf die E-Mails erhalten hätten.

• First Choice fiel ebenfalls in der Rangliste zurück und erhielt für den gesamten Prozess des Kundenerlebnisses, insbesondere für den Telefon- und E-Mail-Service, niedrige Bewertungen.

EDigital Research hat den eTravel Benchmark-Bericht im Mai-Juni 2012 fertiggestellt. Das Unternehmen verglich die Benutzerfreundlichkeit von 52 führenden britischen Reise-Websites in sieben Kategorien und untersuchte und analysierte die mobilen Anwendungen von 15 Reisemarken.