SOCAP: Wie sollten Reisemarken Big Data nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Die Society of Consumer Affairs Professionals (SOCAP) hat ihre Ansichten und Positionen in einem Artikel dargelegt, in dem sie die dringende Notwendigkeit für die Reisebranche zum Ausdruck bringt, die Hunderttausenden von Datenpunkten, die täglich zum Reiseverhalten generiert werden, effektiv zu verwalten.

Definition von Big Data

Wenn es um das Konzept Big Data geht, ist der Kontext, in dem über diesen Begriff gesprochen wird, oft sehr vage. Big Data bedeutet für verschiedene Menschen oft verschiedene Dinge.

SOCAP definiert Big Data als „die effiziente Anwendung von Daten, die in Einheiten gemessen werden, die weit über Megabyte und Petabyte hinausgehen.“ Obwohl es sich hierbei um ein sehr weit gefasstes Konzept handelt, ist die Bedeutung von Big Data sehr klar: Sie besteht darin, die von den Verbrauchern bereits generierten Informationen zu nutzen, um ihnen bessere, gezieltere und rentablere Dienstleistungen und Produkte anzubieten.

Die Reisebranche hat einen Reifegrad erreicht, der eine derartige Nutzung von Big Data ermöglicht. Sowohl Start-ups als auch etablierte Unternehmen versuchen, diese Daten zu nutzen und sie in nützliche, verbraucherorientierte Datenströme zu integrieren.

Reisemarken sollten jedoch über die bloße Verwaltung und Nutzung ihrer Datenströme hinausgehen. Sie müssen auch überlegen, wie sie die in anderen Daten enthaltenen Erkenntnisse über die Vorlieben und Lebensstile der Verbraucher nutzen können.

„Wenn das intelligente Web der Schlüssel zur nächsten Generation des Reisens ist, dann können Internetunternehmen von den riesigen Datenmengen profitieren, die sie aus Cookies, Anmeldedateien und anderen Quellen sammeln.“

Wenn jemand beispielsweise auf Facebook oder Instagram ein Foto von seiner Irlandreise postet, würde sich diese Person dann für Schottland interessieren? Wenn Sie ein Foto von jemandem beim Mountainbiken zeigen, würde diese Person dann mehr über lokale Radsportziele oder Radsportvereine erfahren wollen? Wenn Sie ein Foto von jemandem zeigen, der vor einem Auto mit Fahrradträger steht, würde diese Person den Träger dann eher benutzen und sich keine Gedanken über den Träger hinten am Auto machen müssen?

„Big Data und Datenanalyse zeigen, dass die Zukunft den Unternehmen gehört, die das Reiseerlebnis der Verbraucher am besten gestalten und vermitteln können.“

Personalisierung

In einer Reihe von Interviews mit Vertretern der Reisebranche wollten die Autoren des Berichts Reisemarken zeigen, wie sie Big Data nutzen können, um ihre Wirkung zu steigern und Reibungsverluste auf allen Ebenen zu reduzieren – sowohl intern als auch branchenweit.

Personalisierung ist ein Schlüsselelement von Big Data. In der Branche stehen zahlreiche Informationen zu einem bestimmten Verbraucher, einer Transaktion oder einem Ziel zur Verfügung. Der Schlüssel liegt jedoch darin, diese Informationen detailliert und präzise zu personalisieren.

Um eine echte Personalisierung zu erreichen, müssen große Reiseunternehmen eine Vielzahl von Datenpunkten erfassen, die von Verbrauchern an verschiedenen Kontaktpunkten in unterschiedlichen Segmenten erstellt werden, wie der Bericht hervorhebt:

Informationssysteme können fragmentiert und sogar stark segmentiert sein. Kundendaten können in Reservierungssystemen, After-Sales-Beschwerdesystemen, Kundenbefragungssystemen, Treueprogrammen und anderen Systemen enthalten sein. Reiseunternehmen sind jedoch oft kaum oder gar nicht in der Lage, alle Kundendaten zu integrieren und ein vollständiges Kundenprofil zu erstellen.

Durch die Integration von Daten aus verschiedenen internen Systemen können Unternehmen neue Erkenntnisse gewinnen.

Callcenter müssen mit Kundenbewertungen von Online-Plattformen interagieren und Treueprogramme müssen mit Daten zum Buchungsverlauf verknüpft werden. Darüber hinaus müssen die Hotelpräferenzen der Gäste mit Gesprächen in den sozialen Medien kombiniert werden. Personalisierte Angebote sind wie ein riesiger Feuerwehrschlauch, den Marken zunächst kategorisieren und dann auf nützliche Weise anordnen müssen, damit die Mitarbeiter den Verbrauchern in jeder Phase ihres Lebenszyklus personalisierte Angebote unterbreiten können.

Michelle Mitchell, Customer Care Operations Manager bei der InterContinental Hotels Group, ist sich der Bedeutung dieser „verstreuten“ Informationen bewusst und die Gruppe arbeitet daran, Umfragedaten mit tatsächlichen Callcenter-Kennzahlen zu integrieren.

So können wir genauer erkennen, ob ein bestimmter Reservierungsmitarbeiter negative Gästebewertungen erhalten hat oder ob die Möglichkeit besteht, dass er beispielsweise nach dem Mittagessen nicht gut gelaunt ist. Rufen Gäste samstags häufiger an als freitags? Zu welcher Uhrzeit rufen Gäste am häufigsten im Hotel an? Welche Lehren können Marken daraus ziehen?

Durch die Integration unterschiedlicher Datensätze können Marken die großartige Vision von Big Data mit Methoden zur Extraktion umsetzbarer Geschäftsinformationen verwirklichen.

Ein gästezentriertes Erlebnis

Der Gast sollte im Mittelpunkt jeder Big-Data-Strategie einer Marke stehen. Wenn Verbraucher die Datenerfassung als beängstigend oder als Eingriff in ihre Privatsphäre empfinden, werden sie unzufrieden sein und dem Hotel nicht treu bleiben. Doch alles deutet darauf hin, dass die Verbraucher bereit sind, eine groß angelegte Erfassung von Daten über ihr Verhalten zu akzeptieren, vorausgesetzt, dass das daraus resultierende Angebot zielgerichtet ist und ihren Bedürfnissen gerecht wird.

SOCAP schlägt vor, dass Unternehmen Folgendes tun müssen, wenn sie bei Big Data-gesteuerten Kundenerlebnissen erfolgreich sein wollen.

1. Kombinieren Sie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens mit den Bedürfnissen der Gäste;

2. Bauen Sie einen internen Konsens (der Marke) auf;

3. Brechen Sie die Datensilos auf.

4. Erstellen Sie eine einheitliche und sinnvolle Datenansicht;

5. Die Rolle der Kundenbetreuung im Kundenerlebnis stärken;

6. Daten verantwortungsvoll erfassen und verwenden.

Um interne Unterstützung zu gewinnen, müssen Unternehmen nicht nur aktiv einen Konsens aufbauen, sondern auch sicherstellen, dass die von ihnen angebotenen Produkte den Kundenanforderungen entsprechen. Dadurch wird es für Unternehmen einfacher, ihre Mitarbeiter zu schulen, sodass sie diesen Anforderungen proaktiver begegnen können und sich des Mehrwerts, den sie bieten, bewusst sind.

Wenn Unternehmen eine Verbindung zu ihren Gästen herstellen können, fällt es ihnen leichter, Datensilos aufzubrechen und eine offene Umgebung für den unternehmensweiten Daten- und Informationsaustausch zu schaffen. Dies hilft Unternehmen auch dabei, eine kollaborative Umgebung zu schaffen, in der der Gast und nicht interne Unternehmenspolitik im Mittelpunkt stehen.

Wenn es um Big Data geht, ist die Privatsphäre der Benutzer immer ein äußerst besorgniserregendes Thema. Für die erfolgreiche Nutzung von Big Data ist es entscheidend, dass Unternehmen Datenschutzprobleme vermeiden. Zudem müssen sie dafür sorgen, dass ihnen die Verbraucher ein hohes Maß an Vertrauen entgegenbringen.

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, müssen Unternehmen ihren Fokus weiterhin auf die effektive Nutzung von Daten legen. Die meisten Verbraucher werden bereit sein, ein besseres Produkt zu kaufen, das ihre persönlichen Bedürfnisse umfassender erfüllt.

über: traveldaily