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Da sich Kunden bei ihren Kaufentscheidungen immer mehr auf das Internet und Smartphones verlassen, entwickelt sich die Wirtschaft vom stationären Handel zum „Click-and-Order“-Handel, wobei E-Commerce und Mobile-Commerce immer stärker miteinander verflochten werden.
Immer mehr Unternehmen erweitern ihre Online-Präsenz – vom Lebensmittelgeschäft bis zum Biergeschäft kann fast jedes Produkt und jede Dienstleistung mit einem Mausklick oder einer Fingerbewegung gekauft werden. Darüber hinaus zeigen Studien, dass Online-Kunden eine noch größere Loyalität aufweisen als Kunden im Ladengeschäft.
Während Unternehmen in den E-Commerce einsteigen, der Einzelhändlern und Marken endlose Möglichkeiten bietet, müssen sie einige schwierige Entscheidungen hinsichtlich Website-Design, Mobil- und Social-Media-Strategien, Kundenservice und Produktpreisen treffen, um diese Vorteile zu nutzen.
Hier sind sieben Tipps zur E-Commerce-Strategie für Unternehmer und Vermarkter.
1. Schaffen Sie ein kundenorientiertes Erlebnis Es ist schwieriger, Ihre Kunden zum Kauf zu bewegen, wenn sie die von Ihnen online angebotenen Produkte nicht direkt sehen oder anfassen können. Eine angemessene Preisgestaltung Ihrer Produkte und ein umfassendes, personalisiertes Einkaufserlebnis gehören zu den Möglichkeiten, Kunden dazu zu animieren, ihren Einkaufswagen zu füllen.
Luvocracy ist eine Online-Plattform, die Käufern durch die Empfehlung seriöser Händler bei der Produktsuche hilft. Der CEO des Unternehmens, Nathan Stoll, wies darauf hin, dass einer der Gründe für den Erfolg der Plattform die gute Erfahrung mit der Bereitstellung hochwertiger Empfehlungen für gleichgesinnte Benutzer sei.
„Menschen möchten mit ihren Entscheidungen immer anderen helfen, und das gibt ihnen ein gutes Gefühl. Eine Plattform bereitzustellen, auf der Menschen diese hilfreichen Momente festhalten und teilen können – und das ganz einfach vom digitalen ins reale Leben.“
Zady, eine Website mit „zielgerichtetem Design“, legt Wert auf Ästhetik und Benutzeroberfläche, um Kunden das beste Online-Einkaufserlebnis zu bieten. „Genauso wichtig wie ein fester Händedruck bei der persönlichen Begrüßung ist, haben wir bei Zady.com eine ähnliche ‚Handshake‘-App. Wir haben sie ansprechend, benutzerfreundlich und unterhaltsam gestaltet und erklären mit Porträts und schönen Bildern, warum Zady ein zielorientiertes Unternehmen ist“, sagte Mitgründerin Maxine Bédat.
Das kundenorientierte Erlebnis des E-Commerce trägt zur Markentreue bei, die für das Geschäftsergebnis von großer Bedeutung ist. Nur wenige Online-Händler können sich darauf verlassen, dass sie mit einmaligen Kunden ihre Gewinnschwelle erreichen. Durch die Personalisierung des Benutzererlebnisses können Unternehmen außerdem ihre Kundensegmente differenzieren und so gezielte Werbekampagnen für ein effektiveres Marketing entwickeln.
Andres Teran, Mitbegründer von Toplist, einer Social-Shopping-Empfehlungsplattform, betont: „Um Kunden wirklich zu erreichen, müssen Sie ihre emotionale Seite ansprechen.“ Neben Alter und Stadt, die die Ziele sind, die Sie verstehen möchten, ist es sehr wichtig, Menschen zu finden, die ihre Gefühle und Verhaltensweisen zu einem bestimmten Thema teilen. Wenn Sie dies wissen, können Sie leicht herausfinden, was Ihre Zielkunden mögen, verwenden und wo Sie sie erreichen.
2. Entwerfen Sie einen Service, den Sie gerne nutzen würden <br /> Die besten Testpersonen für Online-Unternehmen, Apps und E-Commerce-Sites sind oft Freunde, Familie und Kollegen von Teammitgliedern. „Lassen Sie Ihr Team den Service wie einen idealen Kunden testen: Wenn Sie ihn nicht eine Stunde lang ohne Probleme nutzen können, ist er nicht gut genug. Wenn 99 % Ihrer Server nicht gut genug funktionieren, ist das ein Problem“, sagt Stoll von Luvocracy.
Chieh Huang, CEO der Warehouse-Club-Shopping-App Boxed, ermutigt sein Team, aus der Perspektive des Kunden zu denken, und bemerkt: „Wir haben Boxed entwickelt, weil es eine App ist, die jeder in unserem Unternehmen selbst gerne nutzen würde.“
„Wenn das gesamte Team wie der Kunde denkt, zeigt sich dies im Endprodukt.“
Alex Gonzalez, Mitgründer und CEO von Chatalo, einer Online-Shopping-Kollaborationsplattform, bringt es beim Testen von Geschäftsmodellen ganz klar auf den Punkt: „Es war für uns einfach, unsere Kunden und ihre Schwachstellen zu identifizieren und dann ein Produkt zu entwickeln, das diese Probleme löst, denn die ursprüngliche Kundin war meine Frau und Mitgründerin Natalie. Unsere Endkunden sind Käufer, und auch wenn wir vielleicht irgendwann nicht mehr arbeiten, ist für mich der Lackmustest, ob Natalie Chatalo immer noch jeden Abend mit ihren Freunden und ihrer Familie nutzt.“
3. Kundenfeedback ist entscheidend <br /> Jedes Unternehmen weiß, dass Kundenservice eine der Grundlagen des Erfolgs ist. Kleine und mittlere Unternehmen sind jedoch besonders auf die Mundpropaganda und Markentreue ihrer Kunden angewiesen.
Teran ist davon überzeugt, dass Kundenfeedback eine Schlüsselrolle für das Wachstum von Toplist spielt und betont, wie wichtig es ist, auf Kundenfeedback zu hören und darauf zu reagieren. „Manchmal denken wir als Unternehmer, dass unsere Ideen und Produkte jedem gefallen werden. Doch es stellt sich heraus, dass man auf den Markt gehen, nachfragen und versuchen muss, den Kunden zuzuhören. Man entwickelt ein Produkt für sie, damit sie eine gute Vorstellung davon haben, was sie brauchen. Anfangs hatte unser Produkt viele Features und Funktionen, die wir super fanden, unsere Kunden jedoch nicht. Wir merkten, dass sie ein einfaches Produkt wollten, das ihre Bedürfnisse schnell und einfach erfüllt, also haben wir es für sie entwickelt“, sagte Teran.
Soraya Darabi, Mitgründerin von Zady, stimmt zu, dass es wichtig ist, bei der Optimierung oder Einführung eines neuen Produkts Kundenfeedback über mehrere Kanäle zu berücksichtigen: „Die Community, die wir aufbauen, bedeutet uns alles. Kundenfeedback, egal ob per E-Mail oder als Kommentar auf Instagram, Twitter oder Facebook, wird in unserem Team gelesen und geteilt. Wir hören darauf und reagieren schnell darauf.“
Kundenfeedback hilft Unternehmen nicht nur bei der Entwicklung und Verbesserung ihrer Produkte oder Plattformen. Stoll ist davon überzeugt, dass das Zuhören auf Kundenfeedback auch beim Aufbau eines Unternehmens eine große Rolle spielen kann. „Nutzen Sie die wahre Stimme Ihrer Kunden. Ihre Kunden tun ihr Möglichstes, um Ihnen zu helfen, als wäre es ihre eigene. Sie sind der Grund für Ihren Erfolg“, betont Stoll. „Anstatt zu versuchen, sie zum Beitritt zu überreden, sollten Sie ihnen ein gutes Gefühl bei dem geben, was sie tun, und ihnen zeigen, dass sie sich bereits für den Kauf Ihrer Marke und Produkte entschieden haben.“
4. Nutzen Sie soziale Medien – aber verlassen Sie sich nicht vollständig darauf <br /> Eine Social-Media-Strategie – insbesondere bezahlte Werbung und eine ansprechende Content-Strategie – ist eine effektive Möglichkeit, Ihre Zielgruppe anzusprechen und den Verkehr auf Ihrer Website zu erhöhen. Websites und Netzwerke wie Pinterest, Etsy, eBay und Instagram können für E-Commerce-Unternehmen jeder Größe äußerst hilfreich sein. Soziale Medien eignen sich außerdem hervorragend, um Mundpropaganda zu verbreiten, was wahrscheinlich der wichtigste Weg für den erfolgreichen Start einer neuen Website oder Plattform ist.
„Moderne Marken müssen die wechselseitige Online-Kommunikation nutzen, daran besteht kein Zweifel“, sagte Darabi. „Die ständige Kommunikation mit unseren Kunden und das Verständnis ihrer wirklichen Bedürfnisse können uns beim Wachstum helfen.“ Darabi erzählte Mashable, dass Zady mit dem Verkauf von Hundezubehör begonnen habe, nachdem er über Instagram von den Kundenbedürfnissen erfahren habe.
„Wenn Sie genau zuhören, was Ihre Kunden wollen, und dafür die richtigen Kanäle nutzen, können Sie Ihr Geschäft ausbauen.“
Wenn Sie soziale Medien nutzen möchten, ist es wichtig zu beachten, dass es nicht ausreicht, sich lediglich auf soziale Medien zu verlassen. Es gibt viele Faktoren, die zum Erfolg des E-Commerce beitragen, und alles auf die sozialen Medien zu setzen, kann auf dem falschen Weg sein. Soziale Medien sollten ein zusätzlicher Bonus sein, aber nicht Ihren gesamten Geschäftsplan ausmachen.
5. Investieren Sie in mobiles Einkaufen Es wird immer deutlicher, dass E-Commerce-Unternehmen mobile Benutzer nicht ignorieren können. Tatsächlich nutzen vier von fünf Smartphone-Besitzern ihre Geräte zum Einkaufen.
„Eines ist sicher: Entweder es ist mobil oder es ist tot“, sagte Teran von Toplist. „Mobile Geräte sind allgegenwärtig und Benutzer können jederzeit und überall mit ihren Mobiltelefonen oder Tablets einkaufen. Das ist für das Wachstum des E-Commerce von großer Bedeutung.“
Teran rät Unternehmen, den Unterhaltungswert oder die „Zeit für sich selbst“ der Smartphone-Kultur zu nutzen. Er weist darauf hin, dass es keinen besseren Weg gibt, einen größeren Markt zu erreichen, insbesondere in Schwellenmärkten, als über Laptops und Mobilgeräte. Darüber hinaus bieten interaktivere Schnittstellen innovative Möglichkeiten zur Kundeninteraktion. „Wir sehen im mobilen Handel nicht die Zukunft, sondern einen Teil der ‚neuen Normalität‘“, sagte Teran.
6. Nutzen Sie materielle Anreize, um Kunden zu ermutigen Jeder, der ein Amazon Prime-Konto besitzt, kann bestätigen, dass es effektiv sein kann, Kunden mit materiellen Gütern zu belohnen. Ob Sonderaktion, Rabatt oder Treueprogramm für VIP-Kunden: Wenn Sie Ihren Kunden ein kleines Extra bieten, steigern Sie die Mundpropaganda und bauen eine positive Markenaffinität auf.
Everlane ist ein Online-Händler, der Wert auf Transparenz legt. Gründer Michael Preysman sagte, das Unternehmen sei durch die Belohnung seiner ersten Kunden floriert. Wir haben unseren Freunden und unserer Familie eine E-Mail geschickt und gesagt: ‚Hey, Everlane ist seit fünf Tagen geöffnet, ladet 50 Freunde ein und ihr bekommt lebenslang kostenlosen Versand.‘ 600 Leute haben 50 Freunde eingeladen. 60.000 Kunden haben sich innerhalb von fünf Tagen angemeldet.“
Gonzalez von Chatalog legt außerdem Wert darauf, Kunden für ihr Feedback zu belohnen. „Wir versuchen, so viel wie möglich mit unseren Kunden zu kommunizieren. Meine Frau Natalie schenkt Tausenden unserer Kunden persönlich Starbucks-Geschenkkarten als Dankeschön für die Gespräche mit uns.“
7. Kontinuierliche Verbesserung Angesichts des wachsenden Online-Marktes müssen Unternehmen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein. Indem sie kontinuierlich auf die Meinung ihrer Kunden hören, die neuesten Trends verfolgen, Kennzahlen analysieren und sorgfältige Recherchen durchführen, bleiben Unternehmen über die neuesten Technologien und wirksamsten Strategien auf dem Laufenden. Probieren Sie neue Tools aus und passen Sie sie entsprechend an, um das Kundenerlebnis und Ihr eigenes Endergebnis zu verbessern.
„Es gibt keinen E-Commerce, es gibt nur Handel“, sagte Stoll. „Nutzen Sie Ihre innere Stimme statt des Megafons, um mit Ihren Kunden zu sprechen, die Sie bereits lieben, und sagen Sie ihnen, warum Sie sie lieben. Oder ändern Sie Ihr Produkt für sie.“
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