TSA Solutions: Studie stellt direkten Zusammenhang zwischen dem Verkauf von Upgrades an der Hotelrezeption und positiven Bewertungen sowie der Kundenzufriedenheit fest

Eine aktuelle Studie ergab, dass der Verkauf von Upgrades an der Hotelrezeption direkt mit positiven Bewertungen und der Kundenzufriedenheit korreliert.

Die von TSA Solutions, Shangri-La Hotels und Brand Karma durchgeführte Studie analysierte 11.000 Online-Hotelbewertungen und kam zu folgenden Ergebnissen.

• Kunden, die den kostenpflichtigen Upgrade-Service gewählt haben, erhielten eine Bewertung von 4,6, während Kunden, die den kostenlosen Upgrade-Service erhielten, eine Bewertung von 4,7 erhielten.

• Auf die Frage nach dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“ vergaben Kunden, die ein kostenpflichtiges Upgrade erhalten hatten, eine Bewertung von 4,2, also 25 % mehr als diejenigen, die kein Upgrade erhalten hatten. Kunden, die ein kostenloses Upgrade erhielten, waren 33 % zufriedener als diejenigen, die kein Upgrade erhielten.

Der Bericht weist darauf hin, dass Empfehlungen an der Rezeption einen erheblichen Einfluss auf diese Formel haben und dass Hotels ihr Personal an der Rezeption schulen sollten, damit es den richtigen Kunden entsprechende Upgrade-Services anbieten kann:

Beim Vergleich der Auswirkungen von Empfehlungen an der Rezeption auf die Kunden zeigt sich, dass Kunden, die ein Service-Upgrade erhielten, bei Brand Karma 1,3 von 3 Punkten erreichten. Das ist mehr als die 1,2 Punkte, die Kunden mit kostenlosen Upgrades erhielten, und mehr als doppelt so viel wie die Punktzahl der Kunden, die keine Upgrades erhielten. Die niedrigsten Zufriedenheitswerte gab es bei Kunden, die ein Upgrade ablehnten. Dies legt nahe, dass Hotels die Fähigkeit ihrer Mitarbeiter verbessern müssen, Upgrades zu empfehlen.

Dieses Ergebnis veranschaulicht einen positiven Kreislauf, in dem Front-End-Verkaufsverbesserungen den Umsatz steigern und zu mehr positiven Bewertungen führen, was wiederum zu mehr Umsatz führt. Die Auswirkungen auf den Umsatz sind für alle Arten von Hotels sehr wichtig.

Die Studie ist wichtig für Hotelketten, die ihre Einnahmen durch verbesserte Dienstleistungen steigern möchten, sagte Siv Folie, Vizepräsidentin für Revenue Management bei Shangri-La International:

Upgrades stellen für uns eine enorme Umsatzmöglichkeit dar und wir bieten in den meisten unserer Hotels viele verschiedene Zimmertypen an.

Da wir daran arbeiten, uns von einer „Kultur kostenloser Upgrades“ zu verabschieden, wird es für unsere Mitarbeiter an der Rezeption immer wichtiger, über Verkaufskompetenzen zu verfügen und für unser Revenue-Management-Team besser unterscheiden zu können, welchen Kunden Upgrades angeboten werden sollten. Es ist auch wichtig, unsere Erfolge (und Misserfolge) zu verfolgen, damit wir wissen, dass wir das Richtige tun und kontinuierlich lernen und uns anpassen können.

Die folgende Abbildung spiegelt die Hauptteile dieser Studie wider.

Quelle: Travel Weekly