China Tourism Academy: Nationale Umfrage zur Touristenzufriedenheit 2012–2022

Die Tourist Satisfaction Research Group der China Tourism Academy verfügt über ein tiefes Verständnis für die Philosophie des „Menschen im Mittelpunkt“ und setzt diese auch um. Sie hat in den vergangenen 15 Jahren kontinuierlich systematische Überwachungen und Sonderbewertungen für 60 große Touristenstädte in China über insgesamt 58 Quartale hinweg durchgeführt und dabei die Qualität der Tourismusentwicklung in repräsentativen Städten aus der Sicht der Öffentlichkeit und der Touristen bewertet. Die Ergebnisse zeigen, dass im letzten Jahrzehnt in der neuen Phase der Tourismusentwicklung, in der nationale Tourismusrechte immer mehr an Bedeutung gewinnen, die Zuteilung von Tourismusressourcen für Reiseziele kontinuierlich optimiert wurde und der Tourismusmarkt offener und freier wurde, der nationale umfassende Touristenzufriedenheitsindex bei schwankender Entwicklung deutlich zunahm, das Glücksgefühl und der Gewinn der Menschen im Tourismus weiter zunahmen und eine Reihe reizvoller Städte entstanden sind, deren Bewertungen der Touristenzufriedenheit weiterhin an der Spitze des Landes blieben.

1. Die Idee „Menschen an erster Stelle“ gründlich verstehen und umsetzen und die qualitativ hochwertige Entwicklung des Städtetourismus anhand des Touristenzufriedenheitsindex überwachen

„Die Sehnsucht der Menschen nach einem besseren Leben ist unser Ziel.“ Am 15. November 2012 gab Generalsekretär Xi Jinping diese feierliche Erklärung ab, als sich der Ständige Ausschuss des Politbüros des 18. Zentralkomitees der KPCh mit chinesischen und ausländischen Journalisten traf. Seit dem 18. Nationalkongress der Kommunistischen Partei Chinas haben sich Kultur und Tourismus meines Landes stetig entwickelt und floriert. Dies ist die beste Ära für die Entwicklung der chinesischen Tourismusbranche und ein Jahrzehnt, in dem das Recht der Menschen auf Reisen kontinuierlich unter Beweis gestellt wurde. Im Jahr 2013 übernahm das Tourismusgesetz der Volksrepublik China „Touristenrechte“ als gesetzgeberischen Zweck und Orientierung und legte gesetzlich fest, dass „Tourismus ein grundlegendes Menschenrecht und eine dauerhafte Lebensweise ist“. Im Jahr 2014 veröffentlichte der Staatsrat das Dokument Nr. 31 „Mehrere Stellungnahmen zur Förderung der Reform und Entwicklung der Tourismusbranche“. Darin wird vorgeschlagen, dass sich die Bürger auf Reisen wohl und entspannt fühlen, Schönheit entdecken, Schönheit genießen und Schönheit verbreiten sollten. Im Jahr 2016 nahm der Staatsrat den Tourismusentwicklungsplan erstmals in den nationalen Schlüsselsonderplan „13. Fünfjahresplan“ auf und veröffentlichte den Nationalen Tourismusentwicklungsplan „13. Fünfjahresplan“. Im Jahr 2022 veröffentlichte der Staatsrat den „14. Fünfjahresplan zur Tourismusentwicklung“, dessen Schwerpunkt auf der Förderung der Integration von Kultur und Tourismus sowie der innovativen Entwicklung des Tourismus liegt. Im Bericht des 20. Parteitags der Kommunistischen Partei Chinas wurde außerdem darauf hingewiesen, dass eine qualitativ hochwertige Entwicklung die wichtigste Aufgabe beim umfassenden Aufbau eines modernen sozialistischen Landes sei. Man kann sagen, dass nach Jahrzehnten der Entwicklung das nationale Tourismusbewusstsein immer deutlicher geworden ist, der Tourismuskonsum zugenommen hat und die Tourismusrechte der Menschen weitgehend verwirklicht wurden. Der Touristenzufriedenheitsindex ist nicht nur ein Prüfstein für die qualitativ hochwertige Entwicklung der touristischen Dienstleistungsqualität in den letzten Jahren, sondern auch ein starkes Vertrauenssignal für die Tourismusbranche, unter normalen Bedingungen der Epidemieprävention und -kontrolle ihre Talsohle schneller zu erreichen.

2. Die Zufriedenheit der Menschen als höchstes Ziel betrachten und sich an die wissenschaftliche Bewertung aus der Perspektive der einfachen Menschen halten

Die Zufriedenheit der Touristen ist ein wirksames Maß dafür, inwieweit ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Es handelt sich um einen wirksamen Indikator zur Messung und Bewertung der Qualität wirtschaftlicher Aktivitäten und ermöglicht die Überwachung der Wahrnehmung der Touristen hinsichtlich der Qualität touristischer Dienstleistungen in den drei wichtigsten Märkten. Um die vom Staatsrat herausgegebenen „Stellungnahmen des Staatsrats zur Beschleunigung der Entwicklung der Tourismusbranche“ (Guo Fa [2009] Nr. 41) umzusetzen, hat die China Tourism Academy mit Unterstützung der ehemaligen Nationalen Tourismusverwaltung und des Nationalen Fonds für Sozialwissenschaften seit 2009 ein nationales Zufriedenheitsumfragesystem mit drei Dimensionen eingerichtet: Fragebögen vor Ort, Online-Kommentare und Überwachung der Beschwerdequalität mit dem Kernziel, „die Tourismusbranche zu einer modernen Dienstleistungsbranche zu entwickeln, die die Menschen zufriedener stellt“. Nach wiederholten Experimenten, systematischer Organisation und technischer Vorbereitung hat die China Tourism Academy den Government Management Innovation Award der Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen (UNWTO) gewonnen.

Die Entwicklung eines umfassenden Indexsystems zur Touristenzufriedenheit auf mehreren Ebenen und mit mehreren Methoden durch die China Tourism Academy ist eine Pionierarbeit. Es integriert mehrere Forschungsmethoden wie Blog-Recherche, traditionelle Zufriedenheitsindex-Strukturmodelle und Interviewmethoden in die umfassende Untersuchung der Interessengruppen für die Zufriedenheit von Touristen, wodurch die Marktsituation objektiver widergespiegelt und Widersprüche in der Branche eingehender analysiert werden können. Es wurden Durchbrüche in der traditionellen Touristenzufriedenheitsforschung hinsichtlich grundlegender Ideen und Theorien erzielt. Die wichtigsten Referenztheorien während des Forschungsprozesses sind: (1) Bewertungsstandards für den Zufriedenheitsindex der kommerziellen Dienstleistungsbranche (SB/T10409-2007), Allgemeine Grundsätze zur Bewertung der Kundenzufriedenheit (GB/T19039-2009), Modell- und Methodenhandbuch zur Bewertung der Kundenzufriedenheit (GB/T19038-2009); (2) American Industry Satisfaction Index ASCI und sein Modell; (3) Methode der Blog-Recherche (Online-Evaluation).

Abbildung 2: Nationaler umfassender Zufriedenheitsindex für Touristen von 2012Q4 bis 2022Q3 (40 Quartale)

Datenquelle: Sonderumfrage zur Touristenzufriedenheit, durchgeführt von der China Tourism Academy

4. Von 2012 bis 2022 lösen sich die Grenzen der Reisedienstleistungen auf, und die breite Reisedienstleistungsbranche optimiert ihr Angebot durch Innovationen

Da die Nachfrage nach Selbstbedienungs-, kostenlosen und personalisierten Reisen immer weiter zunimmt, entwickeln Touristen ein tieferes Verständnis für den lokalen Lebensstil, das Modeleben, kulturelle Darbietungen, Wahrzeichen und andere umfassende Geschäftsumgebungen. Es besteht ein enormes Potenzial für die Schaffung zeitgenössischer kultureller Inhalte und die Pflege des kulturellen Lebens der Einwohner. Das innovative und hochwertige Angebot an Produkten wie abwechslungsreichen Unterkünften, neuer Küche und kreativer Unterhaltung nimmt Fahrt auf. Daten aus der nationalen Umfrage zur Touristenzufriedenheit zeigen, dass der Zufriedenheitsindex in Bezug auf städtische Verkehrsmittel, Gastronomie, Unterkünfte, Einkaufsmöglichkeiten, Unterhaltung und Attraktionen von 2012 bis 2021 weiter gestiegen ist. Von 2012 bis 2015 lag jeder Teilindikator im Bereich „im Großen und Ganzen zufriedenstellend“. Von 2015 bis 2018 stieg jeder Teilindikator in den Bereich „grundsätzlich befriedigend“. Ab 2019 näherten sich alle Teilindikatoren dem Bereich „befriedigend“. Im Jahr 2021 erreichte jeder Teilindikator ein zufriedenstellendes Niveau. Zum ersten Mal seit 2022 übertraf die Zufriedenheit der Touristen mit Transport, Verpflegung und anderen Aspekten die mit Sehenswürdigkeiten.

Abbildung 3 Bereitschaft zur Wahl kultureller Orte im lokalen Leben und bei Auslandsreisen im Jahr 2022

Datenquelle: Sonderumfrage zum Touristenverhalten der China Tourism Academy

Abbildung 4: Einige Unterindizes zur Zufriedenheit inländischer Touristen von 2012 bis 2022

Datenquelle: Sonderumfrage zur Touristenzufriedenheit, durchgeführt von der China Tourism Academy

Die COVID-19-Pandemie hat auch das Tempo der Innovation, des Überlebens und der iterativen Verbesserung in der Reisedienstleistungsbranche beschleunigt. Bei Gruppenreisen wurden hinsichtlich der Routengestaltung, der individuellen Gestaltung der Inhalte und des schlanken Service Innovationen eingesetzt, mit bemerkenswerten Ergebnissen. Es entstehen ständig neue kreative Stadtrouten wie „Östlich der Verbotenen Stadt, wie Zuhause auf den ersten Blick“ von China Travel Service und „Mikrotourismus“ im Frühling und Herbst, die das Erlebnis und das Erfolgserlebnis der Touristen deutlich verbessern. Reisedienstleister sind auf Hardwarekonfigurationen und Service-Upgrades wie Hotels, Autos, Einkaufsmöglichkeiten und Servicepersonal angewiesen, um sicherzustellen, dass Touristen beruhigt reisen können. Sie verlassen sich auf hochwertige individuelle Lösungen wie die Organisation privater Kleingruppen, individuelle Reisekonzepte und ausgefeilte und spezialisierte Dienstleistungen, um den vielfältigen Bedürfnissen der Touristen gerecht zu werden. Daten aus Zufriedenheitsumfragen zeigen, dass im Jahr 2021 die Wahrscheinlichkeit, dass Gruppenreisende in Zukunft wiederkommen, die Möglichkeit, erneut ein Reisebüro auszuwählen, und die Möglichkeit, die Reise Verwandten und Freunden zu empfehlen, im Vergleich zum Vorjahr um 9,4 %, 0,3 % bzw. 1,1 % gestiegen ist.