Cognizant: Die Zukunft von Chatbots in der Versicherungsbranche

Die wachsende Beliebtheit von Messaging-Plattformen sowie Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) führten 2018 zu einem starken Anstieg der Chatbot-Entwicklung für eine Reihe von Geschäftsanforderungen. Chatbots sind heute ein integraler Bestandteil vieler Unternehmensinitiativen, die sich auf die Modernisierung des Geschäfts und das Kundenerlebnis im Web konzentrieren.

Schätzungen zufolge werden Chatbots bis 2022 weltweit zu Kosteneinsparungen von über 8 Milliarden US-Dollar führen und gleichzeitig einen Kundenservice rund um die Uhr, kürzere Bearbeitungszeiten, schnellere Problemlösungen und eine durchgehende Verarbeitung bieten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Diese Initiative kann jedoch zu Geschäftsverlusten führen, wenn die Chatbot-Interaktionen roboterhaft, nicht-konversationsorientiert oder menschlichen Gesprächen unterlegen sind. Daher müssen Unternehmen diese Systeme sorgfältig planen und implementieren, um sowohl strategische als auch taktische Herausforderungen zu meistern.

Es gibt viele servicerelevante Bereiche im Versicherungsprozess und Chatbots werden in der Wertschöpfungskette der Versicherung eine wichtige Rolle spielen, einschließlich Vorkauf, Kauf, Kundendienst und Back-End-Operationen. Dadurch würde die Komplexität von Versicherungstransaktionen reduziert. Traditionelle Versicherungstransaktionen sind gekennzeichnet durch manuelle Formulare, komplexe Fragebögen, zeitaufwändige Hintergrundprüfungen, Personalmangel und umständlichen Kundenservice. Indem sie die Innovationsmöglichkeiten der KI nutzen, können Versicherer die Herzen, Köpfe und Geldbeutel ihrer Kunden gewinnen.

Die Umfrage ergab drei Faktoren, die effektive Chatbots von ineffektiven unterscheiden:

1. Fähigkeit, effektiv mit Kunden zu kommunizieren
2. Verstehen, wie Menschen kommunizieren
3. Zusammenarbeit mit anderen Maschinen, Geräten und Datenquellen

Cognizant unterteilt Chatbots in drei Stufen: einfache, mittlere und fortgeschrittene Chatbots. Um ein Chatbot der Spitzenklasse zu werden, muss er kontinuierlich aus Erfahrungen lernen.

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