UPS: Bericht zur Umfrage zum Online-Shopping-Verbraucherverhalten 2018

Der von UPS veröffentlichte Bericht „Online Shopping Consumer Behavior Survey“ zeigt, dass im hart umkämpften Einzelhandelsumfeld die Zahl der Online-Käufer in Asien weiter zunimmt und deren wachsende Erwartungen die Forderung nach kostenlosem Versand, Expresslieferung und kundenorientierten Rückgaberichtlinien in den Branchenstandards vorantreiben.

In diesem Jahr hat UPS zum sechsten Mal die „Umfrage zum Online-Shopping-Verbraucherverhalten“ durchgeführt. Der Bericht zeigt, dass sich das Verhalten und die Vorlieben von Online-Käufern in China, der Sonderverwaltungszone Hongkong, Japan sowie den USA, Kanada, Mexiko, Europa und Brasilien unter dem Einfluss aktueller Normen und neuer Trends ändern. Die Umfrageergebnisse sind in drei Kategorien unterteilt: Normal, Veränderung und aufkommende Trends.

„Die Analyse der Gedanken und Motivationen Tausender Verbraucher auf der ganzen Welt zeigt, dass intelligente Versand- und Retourenlösungen keine verlorenen Kosten sind, sondern eine Strategie, die es Einzelhändlern ermöglicht, Kunden zu gewinnen und zu binden, Folgeverkäufe anzukurbeln und Kunden zu mehr Käufen online und in Geschäften zu animieren“, sagte Sylvie Van den Kerkhof, Vizepräsidentin für Marketing bei UPS Asia Pacific.

Harld Peters, Präsident von UPS China, sagte: „Im Jahr 2017 erreichte das gesamte Transaktionsvolumen des grenzüberschreitenden E-Commerce in China 7,6 Billionen Yuan, ein Anstieg von 20,6 %. Während die asiatischen Verbraucher das Zeitalter des „neuen Einzelhandels“ allmählich mit offenen Armen begrüßen, müssen chinesische Unternehmen ein verbraucherorientiertes Einzelhandelsumfeld schaffen. Mehr Flexibilität und Komfort sind Schlüsselfaktoren, die das Kaufverhalten der Verbraucher beeinflussen. Unternehmen können Logistiklösungen wie UPS Access PointTM und My ChoiceTM nutzen, um Verbrauchern ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten und sich von der harten Konkurrenz in der Branche abzuheben.“

Normal: Asiatische Online-Käufer sind wenig zufrieden und legen weiterhin Wert auf kostenlose und schnelle Liefer- und Rückgabedienste.

Es ist erwähnenswert, dass nur 57 % der asiatischen Käufer mit ihrem Online-Einkaufserlebnis zufrieden sind. Dies ist der niedrigste Anteil im Vergleich zu anderen untersuchten Regionen. Seit 2015 (als die Zufriedenheitsrate der Umfrage 46 % betrug) ist der Index lediglich um 11 Prozentpunkte gestiegen, was darauf hindeutet, dass der Verbesserungsprozess der Kundenzufriedenheit in Asien sehr langsam voranschreitet.

Weitere Aspekte des Einkaufserlebnisses, die von Jahr zu Jahr wichtiger werden und das Kaufverhalten von Online-Käufern beeinflussen, sind kostenloser und schneller Versand sowie kostenlose und unkomplizierte Rückgaberichtlinien. Interessanterweise profitieren asiatische Online-Käufer bei durchschnittlich 85 % ihrer Bestellungen von kostenlosem Versand. Dies lässt darauf schließen, dass kostenloser Versand für Einzelhändler, die ihn anbieten, einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann.

Fast zwei Drittel der Online-Käufer in Asien sagen, dass der kostenlose Versand ein wichtiger Faktor beim Bezahlvorgang ist, und 46 % würden mehr Artikel kaufen, um sich dafür zu qualifizieren. Darüber hinaus hat etwa die Hälfte der asiatischen Online-Käufer den Einkauf abgebrochen, weil der Liefertermin nicht angegeben werden konnte oder die Lieferzeit zu lang war. Im Durchschnitt führt eine Wartezeit von 11 Tagen auf die Lieferung dazu, dass Verbraucher vom Kauf Abstand nehmen.

Gleichzeitig können praktische und leicht verständliche Rückgaberichtlinien den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. 67 % der asiatischen Verbraucher geben an, dass ihnen bei der Auswahl eines Online-Händlers die kostenlose Rücksendung sehr wichtig ist. Obwohl nur 40 % der asiatischen Online-Käufer im vergangenen Jahr tatsächlich Online-Einkäufe zurückgeschickt haben, sind nur 47 % der Käufer mit der Einfachheit der Rücksendung zufrieden. Der asiatische Einzelhandel muss seinen Service in diesem Bereich stärker verbessern.

Darüber hinaus senden 79 % der Verbraucher 10 % oder weniger ihrer Bestellungen zurück. 69 % der Verbraucher kaufen neue Produkte, nachdem sie online eingekaufte Artikel in Geschäften zurückgegeben haben. und 67 % der Verbraucher entscheiden sich nach der Rückgabe von Online-Produkten für den Kauf neuer Produkte, was die enormen Geschäftsmöglichkeiten beweist, die sich durch sorgenfreie Rückgabedienste ergeben.

Änderungen: In den letzten Jahren haben sich asiatische Verbraucher immer mehr daran gewöhnt, Smartphones zum Einkaufen zu verwenden, die Abholung im Geschäft zu wählen und bei internationalen und kleineren Einzelhändlern einzukaufen.

Die Nutzung von Smartphones erfreut sich bei asiatischen Käufern immer größerer Beliebtheit und das Einkaufen per Smartphone ist alltäglich geworden. 77 % der Verbraucher geben Bestellungen über ihr Mobiltelefon auf (der höchste Anteil weltweit); 2015 waren es nur 55 %. Im Vergleich dazu haben nur 48 % der US-Smartphonebesitzer schon einmal einen Online-Einkauf über ihr Gerät getätigt.

Die Abholung im Geschäft erfreut sich zunehmender Beliebtheit (37 % der Verbraucher haben dies im letzten Jahr getan, und 59 % planen, dies im nächsten Jahr häufiger zu tun). Dies könnte insbesondere für Einzelhändler sehr lukrativ sein. 60 % der asiatischen Online-Käufer, die sich im vergangenen Jahr für die Abholung im Geschäft entschieden haben, kauften andere Artikel im Geschäft. Auf dem chinesischen Festland ist dieser Anteil sogar noch höher und erreicht 74 %.

Sylvie Van den Kerkhof, Leiterin der Asia Business School, sagte: „Unsere Untersuchungen zeigen, dass Online-Käufer in Asien mittlerweile bei einer größeren Vielfalt an Einzelhändlern einkaufen, von großen Einkaufszentren bis hin zu Boutiquen und von nationalen bis hin zu internationalen Geschäften. Das zeigt uns vor allem, dass kleine Unternehmen in Asien eine gute Chance und einen großen Kundenstamm haben, international zu expandieren, und ihr Geschäft wird voraussichtlich weiter wachsen.“

Die Studie ergab, dass 55 % der asiatischen Online-Käufer internationalen Einzelhändlern gegenüber aufgeschlossen sind. 49 % der Verbraucher kaufen bei ausländischen Einzelhändlern ein, weil die Marke oder das Produkt im Inland nicht erhältlich ist oder weil der ausländische Markt eine bessere Qualität (39 %) oder einen besseren Preis (38 %) bietet.

Für asiatische Unternehmen ist es wichtig zu wissen, dass asiatische Online-Käufer eine starke Vorliebe für den Einkauf bei asiatischen Einzelhändlern haben.

77 % der asiatischen Verbraucher, die internationale Waren kauften, kauften diese bei Einzelhändlern in der Region, während 31 % ihre Bestellungen bei US-Einzelhändlern aufgaben. Online-Käufer in Hongkong (China) kaufen mit 82 % am meisten internationale Produkte, gefolgt vom chinesischen Festland mit 64 %. Gleichzeitig kaufen nur 21 % der japanischen Verbraucher Waren aus dem Ausland, was darauf hindeutet, dass sie eine starke Präferenz für einheimische Produkte haben.

Neue Trends: Neue Bereiche des Einzelhandels, die in Zukunft eine größere Rolle spielen könnten:

Alternative Lieferstationen für Expresslieferungen sind im Vergleich zu anderen Regionen in Asien am beliebtesten. 71 % der Verbraucher, insbesondere Millennials und Verbraucher in städtischen Gebieten, lassen sich ihre Pakete lieber länger an alternative Lieferstationen liefern, um Versandkosten zu sparen. Die Präferenz der Käufer für alternative Lieferorte ist deutlich gestiegen, von 46 % im Jahr 2015 auf 59 % im Jahr 2018.

Auch asiatische Verbraucher lieben Online-Shopping: 98 % haben schon einmal in einem Online-Einkaufszentrum eingekauft und mehr als ein Drittel geben an, dass sie Online-Einkaufszentren im nächsten Jahr häufiger nutzen werden. Bessere Preise (64 %) und geringere Versandkosten (42 %) sind die Hauptgründe, warum Verbraucher lieber online einkaufen als direkt bei einem Einzelhändler.

Sylvie Van den Kerkhof, CEO von UPS, fügte hinzu: „Der Bericht der UPS Online Shopping Consumer Behavior Survey zeigt wiederholt, dass Online-Käufer, da sie von einer größeren Auswahl profitieren, immer mehr Wert auf das Einkaufserlebnis legen – für Einzelhändler ist es von entscheidender Bedeutung zu wissen, wie sie auf ihre sich ändernden Bedürfnisse eingehen und sich an sie anpassen können.“

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