Verband der chinesischen Automobilhändler: Bericht zum chinesischen Automobil-Verbraucher-Reputationsindex im Mai 2021

Am 1. Juni 2021 veröffentlichte die Big Data Platform zur Überwachung der Qualität des chinesischen Automobil-Kundendiensts (CADA Cloud Data) den „China Automobile Consumer Reputation Index Report im Mai 2021“ (nachfolgend „Bericht“ genannt).

Der „Bericht“ dieses Monats analysiert den Reputationsindex für den Autoverkaufsservice bzw. den Reputationsindex für den Kundendienst und veröffentlicht die von den Verbrauchern im Hinblick auf die Qualität des Auto-Kundendienstes im Mai 2021 bevorzugten Automarken.

Der Reputationsindex für den Autoverkaufsservice beträgt in diesem Monat 95,55 Punkte, ein Anstieg um 0,58 Punkte gegenüber dem Vormonat. Im Vergleich zum April hat sich die Steigerungsrate deutlich verringert. Die Verbraucherbewertungsproben stammten von 129 Autohändlern in 46 Städten und umfassten insgesamt 3.622 Proben von 32 Automarken.

Obwohl die Punktzahlen verschiedener detaillierter Indikatoren in jedem Abschnitt von Verkauf und Service zurückgegangen sind, ist die allgemeine Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Verkaufsabschnitt leicht gestiegen, was sich auch auf den Anstieg des Reputationsindex für den Autoverkaufsservice in diesem Monat gegenüber dem Vormonat ausgewirkt hat. Unter den Detailindikatoren erzielte der Indikator „Hat Ihnen der Verkaufsberater die folgenden Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt (Mehrfachauswahl)“ mit 88,96 Punkten den niedrigsten Wert und ging im Vergleich zum Vormonat um 0,94 Punkte zurück.

Der Bericht führte eine eingehende Analyse der Frage „Hat Ihnen der Verkaufsberater die folgenden Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt (Mehrfachauswahl)?“ durch. und stellte fest, dass die Einführung von „erweiterten Garantieleistungen“ durch die Verkaufsberater im Vergleich zum Vormonat weiterhin zurückging und 73,21 % ausmachte.

Bei der Frage „Hat der Verkaufsberater bei der Fahrzeugübergabe folgende Arbeiten erledigt?“ verringerte sich neben der „Ausführung und das Betriebssystem des Fahrzeugs im Detail erklären“ der Anteil anderer Arbeitsinhalte, wobei der Anteil der „Übergabezeremonie“ am stärksten zurückging und im Vergleich zum Vormonat um 4,04 % sank.

Der Bericht analysierte weiterhin „die Gründe, warum Sie diesen Händler für den Autokauf auswählen“. Nur 45,14 % der Verbraucher waren der Meinung, dass „die von diesem Geschäft angebotenen Finanzierungspläne attraktiver sind“ der Grund für ihre Entscheidung, ein Auto bei diesem Händler zu kaufen. Dies ist ein Rückgang gegenüber dem Vormonat.

Für den Bericht wurden insgesamt 24.349 Verbraucherbewertungsstichproben zum Kfz-Kundendienst von 253 Händlern in 80 Städten analysiert, die 41 Automarken abdeckten.

Der Reputationsindex für den Kundendienst von Autos liegt in diesem Monat bei 93,02 Punkten, ein Anstieg um 1,3 Punkte gegenüber dem Vormonat. Die Werte der fünf Dimensionen des Kundendienstes stiegen alle im Vergleich zum Vormonat, wobei die Dimension der Serviceeinrichtungen mit einem Plus von 2,42 Punkten im Vergleich zum Vormonat auch den größten Zuwachs verzeichnete.

Der Bericht führt eine eingehende Analyse der Verbraucherbewertungsdetails zu den Dimensionen mit den niedrigsten Bewertungen durch: Serviceberater, Reparaturzeit und Reparaturqualität.

Schwachstellenanalyse von Serviceeinrichtungen

Der Bericht analysierte die Dimension der Serviceeinrichtungen unter den fünf Dimensionen des Kundendienstes und stellte fest, dass mit Ausnahme eines leichten Rückgangs bei der Frage, ob der Reparatur- und Wartungsprozess des Fahrzeugs sichtbar ist, alle anderen Indikatoren im Vergleich zum Vormonat zunahmen. Darunter stieg die Frage „Mit welchen der folgenden Umwelteinrichtungen sind Sie während des Serviceprozesses zufrieden?“ mit 6,07 Punkten am stärksten an.

Eine eingehende Analyse der Erfahrungen der Verbraucher nach dem Betreten des Geschäfts ergab, dass der Anteil der „Servicemitarbeiter, die nach der Absicht fragen, das Geschäft zu betreten und beim Parken zu helfen“, weiter zunahm und 51,80 % erreichte, was einem Anstieg von 6,44 % gegenüber dem Vormonat entspricht.

Bei den verschiedenen Umwelteinrichtungen im Geschäft gab es im Vergleich zum Vormonat eine deutliche Verbesserung. Obwohl die Verbraucher nach wie vor der Meinung sind, dass beim Thema „Badezimmer“ der größte Verbesserungsbedarf besteht, ist dieser Wert im Vergleich zum April um 8,03 % auf 73,72 % gestiegen.

Schwachstellenanalyse der Wartungszeitdimension

In diesem Monat stieg die Wartezeit in jeder Wartungszeitdimension im Vergleich zum Vormonat weiter an, wobei „ob Sie nach dem Betreten des Serviceempfangsbereichs warten müssen“ mit 81,35 Punkten immer noch den niedrigsten Wert erzielte.

Der Bericht untersuchte und analysierte die Wartezeittoleranz der Verbraucher in Servicebereichen und kam zu dem Ergebnis, dass der Anteil der Verbraucher, die Wartezeiten von „weniger als 5 Minuten“ akzeptieren konnten, deutlich zugenommen hat, nämlich um 3,45 % gegenüber dem Vormonat auf 31,13 %.

Schwachstellenanalyse der Instandhaltungsqualitätsdimensionen

In der Dimension Wartungsqualität sind in diesem Monat die Servicebedingungen zum Zeitpunkt der Lieferung und die Servicebeschwerden in diesem Geschäft mit Werten von 86,54 bzw. 86,86 immer noch die schwächsten Punkte, aber beide haben sich im Vergleich zum April deutlich verbessert.

Der Bericht analysierte außerdem, „Welcher der folgenden Services bei der Fahrzeuglieferung ist für Ihre Situation geeignet?“ und kam zu dem Ergebnis, dass die „Information über die Garantiezeit für die Reparaturqualität“ immer noch ein Schwachpunkt in der Serviceerklärung ist, im Vergleich zum Vormonat jedoch deutlich zugenommen hat, nämlich um 5,22 % auf 81,12 %.

Luxusmarkengruppe: In diesem Monat liegt der After-Sales-Service-Reputationsindex der Luxusmarkengruppe bei 92,48 Punkten, ein Anstieg um 1,51 Punkte gegenüber dem Vormonat. Alle fünf Dimensionen des Kundendienstes haben sich im Vergleich zum Vormonat verbessert, wobei die Dimension der Wartungsqualität mit einem Plus von 2,44 Punkten am stärksten zugenommen hat.

Im Mai 2021 wurden 12 Luxusmarken in Verbraucherbewertungen erfasst und 9 Marken erfüllten die Auswahlkriterien für „von Verbrauchern durch Mundpropaganda bevorzugte Marken“. Die Automarken , die im Mai 2021 in der Kategorie „Bevorzugte Automarke für die Qualität des Kundendienstes in China“ (Luxusmarkengruppe) ausgezeichnet wurden, sind : Cadillac, Lexus, Bentley, Jaguar , Land Rover und Lincoln. Land Rover und Lincoln sind diesen Monat die neuen von den Verbrauchern bevorzugten Marken.

Joint-Venture-Markengruppe: In diesem Monat beträgt der Kundendienst-Reputationsindex der Joint-Venture-Markengruppe 92,93 Punkte, ein Anstieg von 0,96 Punkten gegenüber dem Vormonat. Auch die fünf Dimensionen des Kundendienstes legten im Vergleich zum Vormonat zu, wobei die Dimension „Serviceeinrichtungen“ den größten Zuwachs verzeichnete, nämlich um 2,27 Punkte auf 88,82 Punkte im Vergleich zum Vormonat.

Im Mai 2021 sind 19 Joint-Venture-Marken abgedeckt, darunter 8 Marken, die die Auswahlkriterien der „Consumer Word-of-Mouth Preferred Brand“ erfüllen. Die Automarken , die im Mai 2021 den Preis für die bevorzugte Automarke für die Qualität des chinesischen Kundendienstes im Verbraucherruf gewonnen haben – Joint Venture Brand Group – sind : Beijing Hyundai, Chevrolet, Dongfeng Nissan, Buick und FAW Toyota. Chevrolet, Dongfeng Nissan und Buick sind diesen Monat die neuen, vom Verbraucher bevorzugten Marken.

Inländische Markengruppe: In diesem Monat beträgt der Kundendienst-Reputationsindex der inländischen Markengruppe 95,29 Punkte, ein Anstieg von 1,57 Punkten gegenüber dem Vormonat. Unter den fünf Dimensionen des Kundendienstes verzeichnete die Dimension Serviceeinrichtungen mit einem Anstieg von 2,59 Punkten gegenüber dem Vormonat ebenfalls die größte Verbesserung.

Im Mai 2021 wurden 10 inländische Marken abgedeckt, und insgesamt 3 Marken erfüllten die Auswahlkriterien für „von Verbrauchern durch Mundpropaganda bevorzugte Marken“ . Die Automarke , die im Mai 2021 von der Independent Brand Group als bevorzugte Automarke für die Qualität des chinesischen Kundendienstes im Verbraucherruf ausgezeichnet wurde, ist: Haval