Medallia: Benchmarkbericht zur B2B-Kundenerfahrung

Eine gute Kundenerfahrung ist für B2B-Unternehmen eine großartige Möglichkeit, Käufer zu gewinnen und zu binden, eine schlechte Kundenerfahrung kann Käufer jedoch leicht vertreiben. Ein neuer Bericht des Medallia Research Institute untersucht gängige Vorgehensweisen unter B2B-Experten, die sich durch herausragende Kundenerfahrung auszeichnen.

Zunächst unterteilt der Bericht die Befragten in Kategorien, wobei „führend“ diejenigen CX-Experten sind, die Kundenfeedback nutzen, um mindestens sechs von neun Geschäftsergebnissen zu erzielen. Die „Nachzügler“ hingegen erreichten höchstens eine Leistung.

Führungskräfte sind eher bereit, ihre Mitarbeiter dazu zu bewegen, das Kundenerlebnis zu verbessern. 91 % der Führungskräfte geben an, dass sie das Kundenerlebnis verstehen und verbessern können, indem sie ihren Mitarbeitern zuhören (im Vergleich zu 62 % der Nachzügler). Weitere 82 % der Führungskräfte verfügen über einen klaren Prozess, mit dem die Mitarbeiter Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Interaktion mit dem Unternehmen entwickeln können. Bei den Nachzüglern ist dies hingegen nur bei 53 % der Fall. Darüber hinaus geben nur 16 % der Nachzügler Feedback an die Mitarbeiter weiter, die für die Bearbeitung bestimmter Kundenkommentare oder -probleme zuständig sind (im Vergleich zu 58 % der Vorreiter).

Unter den Unternehmen, die auf Partner und Vertriebshändler angewiesen sind, ist es bei den Vorreitern (89 %) auch häufiger als bei den Nachzüglern (52 %), dass sie Feedback von diesen Partnern und Vertriebshändlern einholen.

Darüber hinaus verfügen Vorreiter (70 %) eher als Nachzügler (45 %) über eine formelle Kommunikationsstrategie, um das Verständnis für Kundenfeedback zu fördern und Ergebnisse und Erfolge zu kommunizieren.

In einer Zeit, in der Marketingfachleute den Customer Lifetime Value in den Vordergrund stellen, reagieren Führungskräfte eher auf Kundenfeedback. Etwa 27 % der Führungskräfte nutzen Feedback, um neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren einzuführen (im Vergleich zu 13 % der Nachzügler), und 23 % nutzen Feedback, um bestehende Produkte, Dienstleistungen und Abläufe zu verbessern (im Vergleich zu 14 % der Nachzügler). Außerdem nutzen Vorreiter Feedback eher als Nachzügler, wenn sie sich auf Kundenerneuerungs- oder Expansionsmöglichkeiten vorbereiten (26 % gegenüber 15 %). Dies ist wichtig, da Untersuchungen zeigen, dass nur etwa ein Drittel der B2B-Vermarkter (35 %) davon überzeugt sind, dass ihr Unternehmen das Umsatzpotenzial wichtiger Kunden effektiv maximieren kann.

Welche Vorteile bietet es also, ein führender Anbieter im Bereich Customer Experience zu sein? Bei den Vorreitern (92 %) ist die Wahrscheinlichkeit eines positiven Umsatzwachstums höher als bei den Nachzüglern (79 %).

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