Reden Sie nicht über Big Data! Bitte wenden Sie sich zuerst an den Benutzer

Big Data erfreut sich großer Beliebtheit. Dan Ariely, der Gründer von TED, scherzte: „Big Data ist wie Teenager, die über Sex reden.“ Alle reden darüber, aber niemand weiß, wer es tut. Jeder denkt, dass es jemand anderes tut, also behauptet jeder, es zu tun … Das ist ein Witz, aber er enthüllt die Wahrheit. Es gibt nicht viele Unternehmen, die sich mit Big Data beschäftigen. Sicher ist, dass alle es unbedingt ausprobieren möchten.

Big Data ist mehr als nur ein Hype-Konzept. Es gibt bereits viele erfolgreiche Fälle von Big Data-Anwendungen, wie beispielsweise Baidus Vorhersage des Verkehrsaufkommens und des Komfortniveaus bei Touristenattraktionen; Taobaos personalisierte Einkaufsempfehlungen; und Xiaomis 100.000-köpfiges Internet-Entwicklungsteam und so weiter.

Big Data ist wunderbar und auch der Weg in die Zukunft. „Das Wesentliche bei Big Data ist, die wahren Bedürfnisse der Nutzer wiederzuerkennen“, sagte Che Pinjue, Vorsitzender des Datenausschusses der Alibaba Group. Unternehmen, die es unbedingt versuchen möchten, sollten sich zunächst die folgende Frage stellen: Interessieren mich die wahren Bedürfnisse der Benutzer wirklich? Antworten Sie nicht vorschnell mit den Slogans an der Wand. Prüfen Sie zunächst, ob in Ihrem Unternehmen die folgenden vier Situationen vorliegen:

Erstens betrachtet das Management KPI als einen lebensrettenden Strohhalm und die Zerlegung und Bewertung wird zu seiner Hauptaufgabe. Unabhängig davon, ob die KPI-Zerlegung sinnvoll ist, arbeiten sie nicht mit Untergebenen zusammen, um Wege zur Vervollständigung des KPI zu finden, verfolgen die Ausführung nicht und dulden sogar das Wasser im KPI. Mitarbeiter betrachten KPI als Staffelstab. Sie sollten die Arbeit im Zusammenhang mit KPI ernsthaft betreiben und andere Angelegenheiten oberflächlich behandeln. Sie sind bereit, Benutzer zum Zwecke der KPI zu täuschen.

Zweitens betrachten die Mitarbeiter es als die beste Lösung, wenn sie der Führungskraft gegenüberstehen, und auch die Führungskraft versteht die Umsetzung auf diese Weise. Die vom Leiter zugewiesene Arbeit muss die wichtigste und dringendste sein und sollte Priorität haben. Der einzige Grund, etwas zu tun oder nicht zu tun, ist, ob der Leiter es veranlasst.

Drittens sind sie egozentrisch und vernachlässigen in allen Bereichen ihre eigene Abteilung und Verantwortung. Vor Benutzern und Kollegen lauten ihre Mantras: „Das liegt nicht in meiner Verantwortung“ und „Ich weiß nichts davon.“

Viertens, was das System betrifft: Wenn Benutzer zu uns kommen, um sich zu beraten oder sich zu beschweren, lautet die Antwort immer: „Das System des Unternehmens.“ Es gibt keine Kommunikation, keine Wahrheitssuche und den Benutzern werden die Regeln und Vorschriften des Unternehmens aufgezwungen. Das System des Unternehmens soll verhindern, dass Benutzer und Mitarbeiter Schlupflöcher ausnutzen. Die Mitarbeiter sind der festen Überzeugung, dass weder sie noch die Benutzer das System des Unternehmens verletzen dürfen, egal was passiert.

Können Sie sich auf die Bedürfnisse der Benutzer konzentrieren, wenn Sie sich den KPIs, dem Leiter, sich selbst und dem System zuwenden und dabei den Benutzern den Rücken zuwenden? Reden wir nicht zuerst über Big Data, sondern konzentrieren wir uns auf die Benutzer. Big Data ist nicht allmächtig. Wenn ein Unternehmen die Bedürfnisse der Benutzer nicht berücksichtigt, wird es nichts nützen, egal wie gut es Big Data einsetzt – es ist natürlich unmöglich, es gut zu machen.

Im Umgang mit den Benutzern können wir ihre Bedürfnisse auch ohne Big Data verstehen. Es gibt viele Möglichkeiten, Benutzeranforderungen zu erfassen. Fragebögen und Fokusgruppen sind traditionelle und effektive Methoden, um die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen. Der Fragebogen ist standardisiert, strukturiert und breit gefächert und kann spezifische quantitative Ergebnisse liefern. Fokusgruppen hingegen sind offen und kostenlos; die Kommunikation ist ausführlich und umfassend; Sie erfordern professionelle Beobachtung und Dokumentation und führen eher zu intuitiven als zu quantitativen Schlussfolgerungen. Ob Fragebogen oder Fokusgruppe: Wir sollten der breiten Masse folgen, zu den Nutzern gehen, ihre Meinungen und Vorschläge anhören und sicherstellen, dass die Produkte und Lösungen von den Nutzern stammen. Nicht zu vergessen ist, dass die Nutzerhotline auch eine gute Möglichkeit ist, den Nutzern zuzuhören. Egal ob es sich um eine Beschwerde oder eine Anfrage handelt, es ist Ausdruck der wahren Meinung der Benutzer.

Im Hinblick auf die Nutzer können wir auch ohne Big Data hervorragende Produkte und Dienstleistungen entwickeln. Haidilao Hotpot ist ein gutes Beispiel. Haidilao punktet in der Gastronomiebranche, wo die Servicequalität generell niedrig ist, indem es einen „ungewöhnlich“ guten Service bietet. Dies geschieht, indem die Mitarbeiter gut behandelt werden, ihnen Handlungsfreiheit gegeben wird, sie zufrieden sind, ihre Gehirne freigesetzt werden, sie vor Innovationskraft strotzen können und ihnen ermöglicht wird, den Benutzern von ganzem Herzen einen guten Service zu bieten. Natürlich können Big Data auch als Entscheidungsgrundlage oder zur Bewertung von Marketingaktivitäten von Haidilao verwendet werden, was kein Widerspruch ist.

Big Data sollte nur dann eingesetzt werden, wenn wir mit herkömmlichen Methoden keinen Einblick in die Benutzeranforderungen gewinnen oder das Benutzererlebnis nicht verbessern können. Einerseits bedeutet dies, dass keine Marktforschung und keine Benutzererfahrung betrieben wurden, dass kein Bewusstsein dafür besteht, den Benutzerbedürfnissen überhaupt Beachtung zu schenken. Es wäre Verschwendung, Big Data ohne dieses Bewusstsein zu verarbeiten. Andererseits müssen Big Data, sei es bei der Modellierung oder der endgültigen Anwendung der Ergebnisse, mit Feldforschung und Erfahrungen mit Benutzern kombiniert werden.

Big Data ist zweifellos etwas Wunderbares. Unternehmen, die sich auf die Bedürfnisse ihrer Benutzer konzentrieren, können durch Big Data einen zusätzlichen Schub erhalten, die Bedürfnisse der Benutzer besser erfassen und das Benutzererlebnis verbessern. Unternehmen, die den Benutzeranforderungen keine Beachtung schenken, sowie Unternehmen, die den Benutzeranforderungen Beachtung schenken möchten, dies aber nicht tun, weil sie sich auf KPIs, Führungskräfte, sich selbst und Systeme konzentrieren, sollten sich besser zuerst den Benutzern zuwenden! Stellen Sie sich den Benutzern, holen Sie sich die realistischsten Bedarfsinformationen von ihnen und gewinnen Sie deren Anerkennung und Stärke. Durch die Auseinandersetzung mit den Nutzern können wir auch ohne Big Data Einblicke in ihre Bedürfnisse gewinnen und gute Produkte und Dienstleistungen entwickeln. Wenn Unternehmen und Mitarbeiter den Benutzern gegenübertreten und sich darüber im Klaren sind, dass sie auf die Bedürfnisse der Benutzer achten und das Benutzererlebnis verbessern müssen, ist es noch nicht zu spät, Big Data zu nutzen.

Als Gewinner des Qingyun-Plans von Toutiao und des Bai+-Plans von Baijiahao, des Baidu-Digitalautors des Jahres 2019, des beliebtesten Autors von Baijiahao im Technologiebereich, des Sogou-Autors für Technologie und Kultur 2019 und des einflussreichsten Schöpfers des Baijiahao-Vierteljahrs 2021 hat er viele Auszeichnungen gewonnen, darunter den Sohu Best Industry Media Person 2013, den dritten Platz beim China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, den Guangmang Experience Award 2015, den dritten Platz im Finale des China New Media Entrepreneurship Competition 2015 und den Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.