Tmall-Präsident Wang Yulei: E-Commerce muss in Zukunft zum Kundenerlebnis zurückkehren

Wir haben gerade einen Plan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf den Weg gebracht und unsere neuen Servicekonzepte für 2015 der Außenwelt bekannt gegeben. Wir helfen ehrlichen Händlern, in allen Aspekten zu wachsen und ihre Servicekapazitäten zu verbessern. Gleichzeitig werden wir mit Händlern zusammenarbeiten, um unterschiedliche Dienste für unterschiedliche Warenkategorien bereitzustellen und das Serviceerlebnis für den Verbraucher kontinuierlich zu optimieren.

In den neuen Servicestandards für 2015, die dieses Mal veröffentlicht werden, werden wir auf der Verbraucherseite drei „Wunderwaffen“ einsetzen, um das Verbrauchererlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Grenzen bestehender Dienste zu erweitern. Auf der Händlerseite wird Tmall vier „Waffen“ einsetzen, um ehrlichen Händlern beim Wachstum zu helfen. Händler, die unehrlich sind und ein schlechtes Kundenerlebnis bieten, werden ebenfalls gemäß den entsprechenden Regeln von Tmall bestraft.

Oberflächlich betrachtet tun alle E-Commerce-Plattformen diese beiden Dinge, aber nur die Plattformen selbst kennen die Auswirkungen. Als größte B2C-E-Commerce-Plattform in China verbessern wir das Kundenerlebnis und helfen Händlern, sich nachhaltig zu entwickeln. Dies ist auch der Hauptgrund dafür, dass wir in den letzten Jahren ein schnelles Wachstum verzeichneten.

Der Kern des E-Commerce wird in Zukunft wieder das Kundenerlebnis sein. Tmall muss sich von einer einfachen Verkaufsplattform zu einer Plattform für die Verbindung von Verbrauchern und vom E-Commerce zum Social Commerce entwickeln.

Optimierung der Transaktionslinks zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Verbrauchererlebnis, diese fünf Worte klingen sehr abstrakt, aber es ist nicht einfach, solche abstrakten Dienste in die Realität umzusetzen.

Beispielsweise lag die Benutzer-Retourenstreitquote während Tmalls Double Eleven in diesem Jahr bei 0,03 %. Das heißt, bei Hunderten Millionen von Einkaufstransaktionen sind 99,97 % der Menschen zufrieden. Dies ist eine erfreuliche Entwicklung bei einem 24-Stunden-Online-Shopping-Karneval mit Hunderten Millionen teilnehmenden Verbrauchern. Zumindest ist unser Team sehr begeistert und es gab eine leichte Verbesserung gegenüber dem letzten Jahr.

Unterschätzen Sie nicht den kleinen Schritt, den wir gemacht haben. Unser Team muss im Laufe des vergangenen Jahres kontinuierlich verschiedene Einkaufsverbindungen optimieren, um sicherzustellen, dass die gesamte Einkaufskette reibungslos und sorgenfrei abläuft. Unserer Ansicht nach streben wir eine Verbesserung von jeweils nur 0,0001 % an. Für ein E-Commerce-Unternehmen mit einem Marktanteil von über 60 % und Hunderten Millionen Nutzern hat jeder kleine Schritt nach vorne tiefgreifende Auswirkungen auf den gesamten Markt.

Im nächsten Jahr werden wir das Kundenerlebnis weiter verbessern. Generell werden wir in den Bereichen Branchendienstleistungen, Mitgliederservice und After-Sales-Schutz tätig. Beispielsweise hat Tmall im Bereich Schönheit versucht, einen „Allergieschutz“ auf den Markt zu bringen. Da Allergieprobleme von Mensch zu Mensch unterschiedlich sind und kein Qualitätsproblem des Produkts darstellen, sind sie für Verbraucher beim Kauf von Schönheitsprodukten ein wichtiger Aspekt und eine notwendige Grundversorgung.

Im Hinblick auf den Kundendienst wird Tmall außerdem mit Händlern zusammenarbeiten, um den schnellen Kundendienstabwicklungsmechanismus der Plattform zu optimieren und einen Entschädigungsplan für Verbraucher einzuführen, damit Verbraucher ihre Kundendienstanforderungen in kürzester Zeit und ohne zusätzliche Wartezeiten erfüllen können.

Darüber hinaus werden wir Tmall-Mitgliedern weiterhin abgestufte und personalisierte Dienste anbieten, wie beispielsweise den von Tmall Supermarket in diesem Jahr eingeführten Haus-zu-Haus-Kurierdienst mit Müllabfuhr, den bevorzugten Einkauf für Mitglieder, den Ratenkauf großer Haushaltsgeräte, Probefahrten mit dem Auto, den Kauf von Kleidung vor Ort usw. Im nächsten Jahr werden wir auf dieser Grundlage weiter aufbauen und den Umfang unserer personalisierten Dienste erweitern, um noch mehr Verbrauchern Vorteile zu bieten.

Verbesserte Servicelösungen helfen Händlern beim Wachstum

Tmall kann den Verbrauchern nur dann einen besseren Service bieten, wenn es den Händlern gute Dienste leistet. Wir sollten ehrliche Unternehmen unterstützen und hart gegen Unternehmen vorgehen, die sich verschiedener unehrlicher Verhaltensweisen bedienen, wie etwa Kreditspekulation, Betrug oder den Verkauf minderwertiger Produkte als gute, sodass für ehrliche Unternehmen „Kredit gleich Reichtum“ ist.

Tmall ist die Heimat der umfassendsten und vielfältigsten inländischen Händler, darunter viele internationale Marken. Diese internationalen Marken sind die Gruppe, die am sensibelsten auf die Plattform reagiert und für die ihre eigene Marke und ihr Ruf bei den Verbrauchern ihr Lebensinhalt sind. Das wichtige Kriterium bei der Auswahl einer Plattform ist für sie nicht die Menge der verkauften Waren, sondern dass sie die Plattform nutzen möchten, um die Zielgruppe ihrer Marke zu bedienen oder die Marke über die Plattform an potenzielle interessierte Verbraucher zu vermitteln.

Die Anforderungen an unsere Dienstleistungen werden weiter steigen. Im Jahr 2015 werden Unternehmen, die integer handeln und ein gutes Kundenerlebnis bieten, mehr Unterstützung von der Plattform erhalten. In erster Linie geht es darum, den Betrieb des Händlerservices zu diagnostizieren und gezielte Hilfe zu leisten. Tmall wird datengesteuerte Vorgänge auf Grundlage der Servicekapazitäten des Händlers durchführen und auf Grundlage der Ergebnisse der Datenausgabe gezielte Pläne zur Optimierung des Händlerservices vorschlagen. Wir werden außerdem ein Schulungsprogramm starten, um die Online- und Offline-Servicekapazitäten von Plattformhändlern zu verbessern, uns auf die Verbesserung der Servicekapazitäten der Händler zu konzentrieren und den Händlern in Kombination mit Plattformressourcen die notwendige Unterstützung und Anleitung zu bieten. Darüber hinaus wird Tmall die Kommunikationskanäle der Händler weiter optimieren und einen Betriebs- und Produktoptimierungsmechanismus auf Grundlage des Händler-Feedbacks einrichten.

Während wir ehrlichen Händlern beim Wachstum helfen, werden wir Big Data nutzen, um Händler mit schlechten Erfahrungen im Kundenservice zu finden, insbesondere Händler und Produkte mit Qualitätsproblemen, und uns so schnell wie möglich um die Produkte kümmern. Gleichzeitig werden wir die Intensität der Mystery-Buy-Inspektionen erhöhen. Bei Händlern mit schwerwiegenden Vorfällen werden ihre Geschäftsaktivitäten auf Tmall nicht nur durch die Tmall-Regeln reguliert, sondern die entsprechende Situation wird auch an die Strafverfolgungsbehörden gemeldet, um den Informationsaustausch zu beschleunigen und das Vorgehen offline zu verstärken.

Wir werden nicht einfach nur des Kämpfens wegen kämpfen, sondern vielmehr jene Unternehmen ausschalten, die unehrliche Geschäftspraktiken anwenden. Dadurch schaffen wir ein gutes Marktumfeld für Unternehmen, die integer handeln und ein gutes Kundenerlebnis bieten, und konzentrieren gleichzeitig mehr Ressourcen auf sie.

Verschiedene Wege führen zum selben Ziel. Die Händler sind hier besser geworden. Aus kleinen Händlern sind nach und nach mittlere und große Händler geworden, und aus großen Händlern sind jahrhundertealte Geschäfte geworden. Letztlich profitieren auch die Verbraucher davon und das Serviceerlebnis wird natürlich verbessert.

Als Gewinner des Qingyun-Plans von Toutiao und des Bai+-Plans von Baijiahao, des Baidu-Digitalautors des Jahres 2019, des beliebtesten Autors von Baijiahao im Technologiebereich, des Sogou-Autors für Technologie und Kultur 2019 und des einflussreichsten Schöpfers des Baijiahao-Vierteljahrs 2021 hat er viele Auszeichnungen gewonnen, darunter den Sohu Best Industry Media Person 2013, den dritten Platz beim China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, den Guangmang Experience Award 2015, den dritten Platz im Finale des China New Media Entrepreneurship Competition 2015 und den Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.