Adobe: Bericht zu Web-Kundenerfahrungstrends 2020

Adobe hat den „Web Customer Experience Trends Report 2020“ veröffentlicht. Im Jahr 2019 war die Wahrscheinlichkeit, dass Fachkräfte mit erweitertem Account-Management ihre Geschäftsziele erreichten, viermal höher als bei Personen ohne erweitertes Account-Management.

Bei der Aufforderung, drei webbezogene Bereiche auszuwählen, wurde Social Media-Engagement und -Analyse als oberste Priorität genannt (28 %). Darauf folgten Content Management (25 %) sowie Targeting und Personalisierung (25 %).

Mehr als ein Drittel (36 %) der CX-Führungskräfte bieten personalisierte Erlebnisse in Echtzeit. Eine weitere gemeinsame Priorität für CX-Führungskräfte im Jahr 2020 sind Videoinhalte (23 %).

Talent und Datenschutz im Rampenlicht im Jahr 2020

Wenn man sich auf die Hauptprobleme konzentriert, zeigt sich, dass zwischen CX-Führungskräften und anderen hinsichtlich der Sorgen hinsichtlich des Wirtschaftsklimas eine große Kluft besteht. Auf die Frage nach den größten Problembereichen für 2020 wählten deutlich weniger CX-Führungskräfte (19 %) Rezessionssorgen als der Mainstream (29 %).

Stattdessen scheinen sich CX-Führungskräfte am meisten darum zu sorgen, Talente zu gewinnen und zu halten (23 %), während andere (18 %) diesem Thema eine geringere Priorität einräumen. Wenn man bedenkt, dass im letzten Jahr rund 70 % der Marketingteams mit einer Expansion rechneten, dürfte der Wettbewerb um qualifizierte Talente auch in Zukunft nicht nachlassen, insbesondere da Marketingfachleute ihre Prozesse regelmäßig um neue Technologien erweitern. Um Talentprobleme anzugehen, bieten etwa 39 % der CX-Führungskräfte persönliche professionelle Schulungen an.

Ein weiterer Bereich, in dem CX-Führungskräfte offenbar besorgt sind, sind Daten- und Datenschutzbedenken (19 % gegenüber 16 %).

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Trotz Bedenken hinsichtlich der Daten sprechen die Daten eine klare Sprache, was die fortschrittlichen Technologien betrifft, die CX-Führungskräfte verwenden. Einfach ausgedrückt: CX-Führungskräfte sind in den Bereichen KI und maschinelles Lernen der Zeit voraus. Mehr als ein Drittel (36 %) nutzt diese Technologie derzeit und weitere 28 % planen, im Jahr 2020 in diesen Bereich zu investieren.

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