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Am 6. Januar 2022 veröffentlichte die Big Data Platform zur Überwachung der Qualität des chinesischen Automobil-Kundendiensts (CADA Cloud Data) den „China Automobile Consumer Reputation Index Report im Dezember 2021“ (nachfolgend „Bericht“ genannt). Der Bericht dieses Monats analysiert den Reputationsindex für den Autoverkaufsservice und den Reputationsindex für den Kundendienst und veröffentlicht die von den Verbrauchern in China im Hinblick auf die Qualität des Auto-Kundendienstes im Dezember 2021 bevorzugten Automarken. Index zur Reputation des Autoverkaufsservices Der Reputationsindex für den Autoverkaufsservice beträgt in diesem Monat 96,43 Punkte, ein leichter Rückgang von nur 0,06 Punkten gegenüber dem Vormonat. Die von den Verbrauchern zur Bewertung herangezogenen Stichproben stammten von 71 Autohändlern in 33 Städten und umfassten insgesamt 1.503 Stichproben von 26 Automarken. Der Bericht analysiert zunächst die Bewertungen der Verbraucher hinsichtlich ihrer allgemeinen Zufriedenheit und ihrer Zufriedenheit mit den einzelnen Service-Links. Die Gesamtzufriedenheit bezieht sich auf die sensorische Bewertung des gesamten Verkaufs- und Serviceerlebnisses durch den Verbraucher, während der Mundpropaganda-Index das Ergebnis der Analyse jedes Servicedetails Punkt für Punkt ist. Der Gesamtzufriedenheitswert lag in diesem Monat bei 99,30 Punkten, 0,12 Punkte weniger als im Vormonat. Unter allen Aspekten der Verkaufsdienstleistungen vergaben die Verbraucher den Umwelteinrichtungen mit 98,77 Punkten die niedrigste Bewertung, gefolgt vom Fahrzeugauslieferungsprozess mit 99,20 Punkten. Der Bericht untersuchte die Gründe, warum die Verbraucher mit den einzelnen Service-Links am unzufriedensten waren. Im Link zum Verkaufsberater waren 62,5 % der Verbraucher der Meinung, dass die Kaufberatung unangemessen war (kein Verständnis für die Bedürfnisse beim Autokauf, übermäßige Verkaufsförderung usw.). In Bezug auf Umgebung und Ausstattung waren 66,67 % der Meinung, dass das Erscheinungsbild des Händlers und die Ladenausstattung (irrationale Aufteilung, Unordnung usw.) die Hauptprobleme seien. beim Autokauf waren 50 % der Verbraucher der Meinung, dass das Auto nicht zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert wurde; 66,67 % der Verbraucher waren der Meinung, dass im Transaktionsprozess der ursprünglich vereinbarte Preis geändert wurde. und bei der Übergabe waren 80 % der Verbraucher der Meinung, dass das Auto in einem schlechten Zustand sei (z. B. Kratzer, schmutziges Auto usw.). Darüber hinaus stellt der Indikator „Hat der Verkaufsberater bei der Fahrzeugübergabe folgende Arbeiten durchgeführt?“ mit einer Punktzahl von 94,43 Punkten weiterhin den schwächsten Punkt im Zusammenhang mit dem Verkauf und der Dienstleistung dar. Zu den spezifischen Fahrzeuglieferdetails gehört der Anteil an Inhalten, die „dem Verbraucher die Vorsichtsmaßnahmen und den Umfang der Fahrzeugwartung usw. erklären“. sank im Vergleich zum Vormonat um 1,31 %. Index zur Reputation des Automobil-Kundendienstes Für den Reputationsindex für den Automobil-Kundendienst dieses Monats wurden insgesamt 16.877 Verbraucherbewertungsstichproben von 161 Autohändlern in 54 Städten analysiert, die 34 Automarken abdecken. Der Reputationsindex für den Kundendienst von Autos liegt in diesem Monat bei 94,84 Punkten, ein Anstieg um 0,14 Punkte gegenüber dem Vormonat. Die Werte der einzelnen Dimensionen gingen im Vergleich zum November zurück, lediglich die Dimension Serviceberater verlor leicht um 0,16 Punkte. Gemessen am jährlichen Reputationsindex für den Kundendienst von Autos hat dieser Monat die höchste Punktzahl des Jahres. Der Bericht führte weiterhin eine eingehende Analyse der Dimension des Serviceberaters durch und stellte fest, dass unter den detaillierten Serviceindikatoren außer „Hat der Serviceberater den Inhalt der Dokumente zur Fahrzeugvorinspektion und des Bestätigungsschreibens für Reparatur- und Wartungsarbeiten vollständig aufgezeichnet und erläutert, bitte bestätigen und unterschreiben?“ Der Indikatorwert stieg im Vergleich zum Vormonat um 0,19 Punkte, alle Indikatoren sanken im Vergleich zum Vormonat. Analysieren Sie weiterhin, wo aus Verbrauchersicht bei der Serviceberatung und der Reparaturqualität der größte Verbesserungsbedarf besteht. 49,14 % der Verbraucher waren der Meinung, dass die „betriebliche Standardisierung“ der Bereich sei, der bei ihren Interaktionen mit Serviceberatern am meisten verbessert werden müsse. In Bezug auf die Wartungsqualität waren 48,05 % der Verbraucher der Meinung, dass die „Qualität der Autowäsche“ der Bereich sei, der am meisten verbessert werden müsse. Gleichzeitig untersuchte der Bericht einige der Serviceabsichten der Verbraucher. Bei der Visualisierung von Fahrzeugreparatur und -wartung bevorzugen 57,81 % der Verbraucher den „Blick durch das Glasfenster“; und was die von den Geschäften eingeführten Vorzugsdienste und -aktivitäten angeht, hoffen 46,28 % der Verbraucher, dass die Geschäfte „kostenlose Geschenke“ und andere Inhalte anbieten. Leistung des Kundendienst-Reputationsindex jeder Automobilmarkengruppe Und die beliebteste Marke dieses Monats unter den Autokäufern Luxusmarkengruppe: In diesem Monat liegt der After-Sales-Service-Reputationsindex der Luxusmarkengruppe bei 93,28 Punkten, ein Anstieg von 0,36 Punkten gegenüber dem Vormonat; Unter den fünf Dimensionen des Kundendienstes wiesen die Dimensionen Serviceberater und Reparaturqualität die größten Schwankungen gegenüber dem Vormonat auf. Dabei verringerte sich die Dimension Serviceberater gegenüber dem Vormonat um 0,5 Punkte, während die Dimension Reparaturqualität gegenüber dem Vormonat um 1,19 Punkte zunahm. Im Dezember 2021 umfassten die Verbraucherbewertungsstichproben 8 Luxusmarken, von denen 6 Marken die Auswahlkriterien „von Verbrauchern durch Mundpropaganda bevorzugte Marken“ erfüllten. Die Automarken, die in diesem Monat den Preis „Bevorzugte Automobilmarke für die Qualität des Kundendienstes in China – Luxusmarkengruppe“ gewonnen haben, sind: Lexus, Cadillac, Bentley und BMW. Die Marke BMW ist in diesem Monat die neue bevorzugte Marke der Verbraucher. Joint-Venture-Markengruppe: In diesem Monat beträgt der Kundendienst-Reputationsindex der Joint-Venture-Markengruppe 95,44 Punkte, ein Rückgang von 0,11 Punkten gegenüber dem Vormonat. Unter den fünf Dimensionen des Kundendienstes ist die Dimension Reparaturpreis im Vergleich zum Vormonat stärker gesunken und erreichte 2,22 Punkte. Im Dezember 2021 betrug die Anzahl der von den Verbraucherbewertungsstichproben erfassten Joint-Venture-Marken 18, und insgesamt 9 Marken erfüllten die Auswahlkriterien für „von Verbrauchern durch Mundpropaganda bevorzugte Marken“. Die Automarken, die in diesem Monat den Preis „China Automobile After-Sales Service Quality Consumer Word-of-Mouth Preferred Automobile Brand-Joint Venture Brand Group“ gewonnen haben, waren Beijing Hyundai, Dongfeng Nissan, FAW Toyota, Dongfeng Honda und Buick. Chevrolet und SAIC Volkswagen konnten ihren Platz als monatlich von den Verbrauchern empfohlene Marken nicht behaupten. Inländische Markengruppe: In diesem Monat beträgt der Kundendienst-Reputationsindex der inländischen Markengruppe 96,44 Punkte, ein Anstieg von 0,13 Punkten gegenüber dem Vormonat. Unter den fünf Dimensionen des Kundendienstes weist nur die Dimension des Serviceberaters einen leichten Rückgang gegenüber dem Vormonat auf, nämlich einen Rückgang um 0,59 Punkte. Die Anzahl der im Dezember 2021 erfassten inländischen Marken beträgt 8, und es gibt 2 Marken, die die Screening-Bedingungen der „Consumer Word-of-Mouth Preferred Brand“ erfüllen. Die Automarke, die diesen Monat den Preis „China Automobile After-Sales Service Quality Consumer Word-of-Mouth Preferred Automobile Brand-Domestic Brand Group“ gewonnen hat, ist Haval. Baojun konnte seinen Ruf als bevorzugte Marke der Verbraucher nicht aufrechterhalten. |
