Von Campus-Tagebüchern bis hin zu Standard-Kontrollkästchen: Warum trickst sich Ant Financial immer selbst aus?

Am 3. Januar um 23:34 Uhr veröffentlichte Sesame Credit, eine Tochtergesellschaft von Ant Financial, auf Weibo eine Entschuldigungserklärung: „Die ursprüngliche Absicht war nicht falsch, aber die verwendete Methode war sehr dumm, äußerst töricht.“ Es bezieht sich auf die Tatsache, dass Benutzer beim Überprüfen ihrer Alipay-Jahresrechnungen standardmäßig der Sesame-Servicevereinbarung zustimmen.

Alipay leitete später die Nachricht weiter: „Ich weiß auch nicht, was ich sagen soll, lasst uns gemeinsam die Konsequenzen tragen.“

Alipay schien seinem „Schweine-Teamkollegen“ Sesame Credit gegenüber ziemlich hilflos, weil dieser aus einem ursprünglich freudigen nationalen Sharing-Event eine PR-Krise gemacht hatte.

Ich glaube, jeder kennt den gesamten Ablauf des Vorfalls bereits. Am 3. Januar wurde WeChat Moments mit Alipays Jahresrechnung 2017 und den Jahresschlüsselwörtern 2018 überflutet. Während alle darin vertieft waren, veröffentlichte Yue Shanshan, der auf Weibo als „Partner der Anwaltskanzlei Yuecheng, Rechtsexperte für CCTV“ zertifiziert ist, einen Weibo-Beitrag, in dem er auf einige Probleme bei dieser Rechnungsteilungsaktivität hinwies:

Diese Praxis, den Benutzern Entscheidungen vorzuenthalten, ist offensichtlich unangemessen und dumm, und die Schriftgröße ist so klein, dass es hinterhältig wirkt. Viele Leute sagten, dass sie die kleine Textzeile auf dem Startbildschirm der H5-Seite nicht einmal bemerkt und einfach daran vorbeigescrollt hätten.

Dieser Vorfall eskalierte schnell und bot ein spektakuläres Schauspiel: Am Morgen des 3. Januar posteten alle wie wild ihre Alipay-Jahresrechnungen auf WeChat Moments, und am Abend begannen alle, sie weiterzuleiten und zu posten: „Notfall! Bitte lesen Sie dies zuerst, bevor Sie die Jahresrechnung von Alipay prüfen.“ Es ist eine ziemlich dramatische Szene.

Angesichts der drohenden öffentlichen Meinungsverschiedenheiten veröffentlichte Zhima Credit am Abend des 3. Januar eine dringende Erklärung mit äußerst aufrichtiger Haltung: „Es ist definitiv falsch, wenn Benutzer beim Überprüfen ihrer Alipay-Jahresrechnungen standardmäßig das Kontrollkästchen ‚Ich stimme der Zhima-Servicevereinbarung zu‘ aktivieren. Ursprünglich wollten wir das Informationsrecht des Benutzers voll und ganz respektieren und ihn darüber informieren, dass seine Kreditbefreiungsinhalte nur mit seiner Zustimmung auf der Alipay-Jahresrechnung angezeigt werden können. Die ursprüngliche Absicht war nicht falsch, aber die verwendete Methode war sehr dumm und dumm.“

Sesame Credit erklärte außerdem, dass die Sicherheit und der Datenschutz der Benutzerinformationen seine Lebensader seien. Dadurch wird sichergestellt, dass die Benutzer informiert sind und zustimmen, dass keine übermäßigen Daten gesammelt werden und dass Daten niemals missbraucht werden. Es entschuldigte sich erneut: „Wir entschuldigen uns zutiefst bei allen für die Panik und die Missverständnisse, die durch diesen Vorfall verursacht wurden, und wir entschuldigen uns auch zutiefst beim jährlichen Abrechnungsteam, das allen Ärger bereitet hat.“

Es wurde auch Abhilfe geschaffen: „Sie können die Option „Alipay“ in [Alipay Client-My-Zhima Credit-Credit Management-Authorization Management] finden und die Autorisierung stornieren.“

Am Abend des 3. Januar sagte Chen Liang, Vizepräsident von Ant Financial, gegenüber Huxiu: „Wir werden sofort mit der Untersuchung des gesamten Vorfalls beginnen.“

Wo also lag das Problem bei diesem Vorfall? Chen Liang sagte: „Lasst uns gemeinsam Verantwortung übernehmen. Wir werden die Verantwortung nicht auf jemanden abwälzen. Jedes Problem ist das Problem unseres Teams.“

Doch Chen Liang betonte gegenüber Huxiu auch wiederholt, dass es sich bei Alipay und Sesame Credit zwar um Tochtergesellschaften von Ant Financial handele, es sich jedoch um zwei unterschiedliche Unternehmen handele. Diesmal kann man Alipay wirklich keinen Vorwurf machen. Es handelt sich um ein Problem von Sesame Credit, daher sollte sich Sesame Credit entschuldigen, nicht Alipay.

„Ich sage nicht, dass das Alipay-Team keine Verantwortung trägt, ich habe nur die Hauptrolle ignoriert.“ Chen Liang sprach sich für das Alipay-Team aus und sagte: „Man kann Alipay nicht für alles die Schuld geben. Das ist eine Belastung, die sie nicht tragen können.“

Aber die Internetnutzer interessiert das alles nicht. Sie werden natürlich denken, dass dies eine von Alipay organisierte Aktivität ist und dass Sie im Namen der Benutzer der „Sesame Service Agreement“ auf der Homepage „zugestimmt“ haben und dass dies Ihr Problem ist.

Auf die Frage, warum eine solche Option auf der H5-Homepage erschien, sagte Chen Liang gegenüber Huxiu, dass es bei der ersten Überprüfung keine solche Vereinbarung und Schaltfläche gegeben habe. „Sie wurde später auf Anfrage der Rechtsabteilung hinzugefügt, daher lautete die Ankündigung ‚sehr dumm‘.“ Er zeigte sich aber auch einigermaßen hilflos: „Ausgehend vom Prinzip der Unabhängigkeit der Datennutzung ist dieses Abkommen tatsächlich notwendig.“

Betrachtet man also den gesamten Vorfall, so ist das Problem auf den ersten Blick erkennbar: Als die Mitarbeiter diese Schaltfläche gestalteten, haben sie die Schriftart absichtlich sehr undurchsichtig gestaltet und gleichzeitig den Benutzern anmaßend dabei geholfen, die Schaltfläche „Zustimmen“ auszuwählen. Wenn die Benutzer die Wahl hätten, gäbe es diese Krise vielleicht nicht.

Ein typischer Fall, in dem man versucht, clever zu sein, aber einen großen Verlust erleidet.

Nachdem Lin Hua, Autor von Huxiu und Rechtsdirektor von Hujiang.com, die gesamte Vereinbarung gelesen hatte, interpretierte er sie Klausel für Klausel. Seiner Ansicht nach gebe es mit der Vereinbarung als Ganzes keine größeren Probleme, doch könnten einige kleinere Details problematisch sein, beispielsweise die Klausel in der Vereinbarung, dass „wir die Verluste nicht tragen, wenn die Dienstleistung nicht normal erbracht werden kann.“ Er hält diese einseitige Reduzierung der Eigenverantwortung einer Partei für eine unzumutbare Klausel.

„Die Probleme, die ich mit diesen Klauseln gesehen habe, sind nicht wirklich groß. Rechtlich gesehen sind unangemessene Klauseln nutzlos, selbst wenn sie vereinbart wurden, und man kann jederzeit das Gericht bitten, sie für ungültig oder widerruflich zu erklären.“ Lin Hua erklärte Huxiu: „Aber wenn Sie sich die folgenden Bedingungen ansehen, handelt es sich allesamt um höhere Gewalt. In Anbetracht des folgenden Inhalts ist dies daher vernünftig.“

Ich habe auch einige Experten sagen hören, dass Zhima die Warnung in der Vereinbarung hervorheben sollte. Das Problem ist jedoch, dass selbst wenn die Hälfte der Vereinbarung Unsinn ist, die andere Hälfte Inhalte enthält, die die Rechte der Benutzer beeinträchtigen. Wenn jedoch die Hälfte davon hervorgehoben wird, ist die Wirkung fast dieselbe, als ob keine Warnung vorhanden wäre. Hier liegt also der Konflikt zwischen gesetzlichen Bestimmungen und der Realität. Lin Hua sagte: „Tatsächlich habe ich im Laufe der Jahre keine größeren Fehler oder Schlupflöcher in Alibabas Benutzervereinbarung gefunden. Alibaba ist stärker standardisiert als die meisten seiner Konkurrenten.“

Er äußerte jedoch auch die Ansicht, dass der Vorfall mit der Rechnungseinsicht dieses Mal besser hätte gelöst werden können und dass den Benutzern eine Wahl gelassen werden hätte können.

Darüber hinaus hängt die Regulierungslast immer noch hoch. Das am 1. Juni 2017 verkündete Gesetz zur Cybersicherheit und die Auslegung des Obersten Volksgerichtshofs und der Obersten Volksstaatsanwaltschaft zu mehreren Fragen bezüglich der Anwendung des Gesetzes bei der Behandlung von Strafverfahren wegen Verletzung der persönlichen Daten von Bürgern wurden gleichzeitig verkündet und umgesetzt. Sie erläutern klar und deutlich die Verstöße gegen den Schutz personenbezogener Daten der Bürger und die geltenden Gesetze. Zudem verschärfen sie die Vorschriften für Netzwerkbetreiber hinsichtlich der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten. Dazu gehört die Forderung nach einer eindeutigen Benutzerautorisierung anstelle einer allgemeinen Autorisierung, die klare Offenlegung von Zweck, Anwendungsbereich und Zeitlimit der Informationen sowie die Ergreifung von Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit personenbezogener Daten.

Das Verhalten von Ant Financial scheint eindeutig gegen das Gesetz zu verstoßen.

Um es ganz offen zu sagen: Ant Financial ist möglicherweise auch besorgt, dass die Veröffentlichung dieser Daten zum Konsumverhalten der Benutzer Datenschutzprobleme mit sich bringen könnte (sonst würde die Rechtsabteilung nicht so stark eingreifen), aber ihr Produkt war clever und enthielt einen Haftungsausschluss, und dann waren sie noch einmal clever genug, um den Benutzern zu helfen, zuzustimmen. Ein einziger Gedanke kann zu einem großen Fehler führen. Produktmanager von Internetunternehmen dürfen daher nicht versuchen, clever zu sein.

Ein Branchenkenner kommentierte: „Ich habe den Eindruck, dass es Ant Financial an Sensibilität in seinen Arbeitsprozessen mangelt und dass es ihnen nicht gelingt, die Schwere möglicher Probleme einzuschätzen. Insgesamt hinterlässt das bei den Leuten ein Gefühl der Gefühllosigkeit.“

Dieser Vorfall ereignete sich nur 13 Monate, nachdem Peng Lei ihren herzzerreißenden Entschuldigungsbrief geschrieben hatte. Damals rief Peng Lei: „Wir haben uns immer um Alipay gekümmert, als wäre es unser eigenes Leben, aber heute wird es mit allen möglichen Stigmata belegt. Wie können wir das nur ertragen?!“

Die damaligen Turbulenzen im Alipay-Kreis lösten eine moralische Verurteilung dieses Internet-Zahlungsmittels aus.

Am 24. November 2016 führte Alipay, das damals eine Social-Networking-Plattform werden wollte, die „Circle“-Funktion in seinem Homepage-Newsfeed ein. Insbesondere in Kreisen wie „White-collar Diary“ und „Campus Diary“ können nur weibliche Benutzer Bilder posten, um Likes, Kommentare und Belohnungen zu erhalten. Männliche Benutzer müssen einen Sesame Credit-Score von mindestens 750 haben, um einen Kommentar zu hinterlassen, und diejenigen mit einem Score unter 750 können nur „Gefällt mir“ klicken. Schwerwiegender als die „Sesame Credit-Diskriminierung“ ist, dass in diesen beiden Kreisen bald viele großformatige Fotos von Frauen auftauchten, die anschließend im Internet für Aufruhr sorgten.

Der Circle-Vorfall eskalierte schnell und geriet innerhalb weniger Tage außer Kontrolle. Am 29. November meldete sich Peng Lei, der sich zu diesem Zeitpunkt auf Geschäftsreise in den USA befand, entschlossen zu Wort und reagierte. In dem internen Brief mit dem Titel „Falsch ist Falsch“ sagte Peng Lei: „Die letzten zwei Tage waren die traurigsten Momente in meinen sieben Jahren bei Alipay. Wir haben viele schwierige Zeiten erlebt, aber nichts hat mich so tief verletzt wie dieses Mal.“

Peng Lei war davon verletzt und stellte den internen Mitarbeitern von Ant Financial eine Frage: „Können wir alles tun, was wir wollen, um die Benutzeraktivität zu steigern?!“ Warum haben wir uns für diese Art von Zirkel entschieden? Welchen Mehrwert und welches wunderbare Erlebnis schafft er?! Müssen sich Menschen wirklich so nackt zeigen??!! Wir müssen uns ständig mit solchen Fragen auseinandersetzen. Wer versucht, sich selbst zu täuschen, gräbt sich nur sein eigenes Grab.

Der Vorfall endete mit der Schließung des Zirkels und der Entlassung des Leiters des Alipay-Zirkelteams, doch er wurde zu einem Meilenstein, den die Menschen im Rückblick auf die Geschichte von Alipay nicht ignorieren können und der immer schmerzen wird.

Der Autor von Tiger Sniff, Chong Er, analysierte dies in einem Artikel: „Das liegt in den Genen des Produkts, und Marketing und Betrieb können dafür nicht verantwortlich gemacht werden. Sich abheben zu wollen, dabei aber vorsichtig zu sein, ist die Peinlichkeit des Produktmarketings. Sowohl Überfluss als auch mangelnde Präsenz bergen enorme Risiken. Marketing gleicht zunehmend einem Spiel mit einem spannenden Prozess und unbekanntem Ausgang.“

Der Circle-Vorfall und der diesmalige Bill-Sharing-Vorfall haben eines gemeinsam: Sowohl Alipay als auch Sesame Credit waren beteiligt.

Als Finanzdienstleistungsprodukt hat Alipay viele Härten überstanden. In den schwierigsten Zeiten vor über zehn Jahren sagte Jack Ma sogar, er könne Alipay jederzeit an das Land übergeben.

Derzeit ist Alipay eine Super-App mit mehr als 520 Millionen Nutzern. Als unabhängiges Zahlungsmittel hat es das Vertrauen der Banken gewonnen. Es unterscheidet sich auch von WeChat Pay. WeChat Pay ist nur eine Funktion in WeChat, während Alipay ein unabhängiges Zahlungstool eines Drittanbieters ist. Ant Financial hat jedoch wiederholt ein solches Internet-Finanztool verwendet, um verschiedene mutige und aufregende Versuche zu unternehmen, das Vertrauen der Benutzer auf die Probe zu stellen.

Nehmen wir als Beispiel das Versenden von Jahresrechnungen: Haben Sie schon einmal erlebt, dass eine Bank Ihnen beim Versenden verschiedener Rechnungen geholfen hat? Würden Sie Ihre Bankkartenkontonummer anderen zeigen?

Was die Förderung von Sesame Credit betrifft, so hat Alipay im Jahr 2017 hart daran gearbeitet, das Fahren auf Kreditbasis ohne Kaution zu fördern, insbesondere das Fahren mit Leihfahrrädern auf Kreditbasis ohne Kaution, das von ofo und Yonganxing gefördert wurde. Es fand großen Anklang und verhinderte wirksam das Problem nicht rückzahlbarer Kautionen, als Leihfahrräder wie Xiaolan Bicycle ausfielen. Später wurde dieses kreditbasierte kautionfreie Fahren auch auf Anwendungsszenarien wie Hotelübernachtungen und die Anmietung von Häusern ohne Kaution ausgeweitet.

Im August 2017 führte WeChat nach Alipay den Tencent Credit Score ein. Die Anwendungsszenarien knüpften im Wesentlichen an jene von Sesame Credit an, wie etwa das Pilotprojekt für kautionfreies Fahren mit Mobike in Guangzhou und die Förderung kautionfreier Mieten in Shenzhen in Zusammenarbeit mit der Abteilung für Wohnungsbau und Stadt-Land-Entwicklung der Stadt Shenzhen.

In Zukunft wird die kreditbasierte, einlagenfreie Zahlung unweigerlich zur Infrastruktur der Internetgiganten, insbesondere Alibaba und Tencent, werden, um verschiedene Konsumszenarien im Bereich der Internetfinanzierung zu verbinden. In diesem Fall sollten Alipay oder Sesame Credit bei der Planung verschiedener Marketingaktivitäten vorsichtiger sein und übermäßiges Marketing vermeiden. Haben Sie die von WeChat organisierten Aktivitäten zur Rechnungspräsentation gesehen? NEIN.

Sie müssen wissen, wie viele Augen bei der Größe von Alibaba und Ant Financial darauf warten, dass ihnen ein Fehler unterläuft?

Der Wettbewerb unter den ATs hat sich in der zweiten Jahreshälfte 2017 verschärft und erreichte insbesondere beim Abendessen in Wuzhen seinen Höhepunkt. Sie sehen, Alipay wird von viel mehr Menschen beachtet als 360. Die Konkurrenz nimmt das Unternehmen unter die Lupe. Wenn Sie einen Fehler machen, werden sie es sofort herausfinden. In diesem Fall dürfen Sie keinen Selbstmord begehen.

Jack Ma sagte einmal, das Wertvollste bei Alibaba sei der Mut, Fehler zu korrigieren. Sie können sich jedoch nicht für jeden Fehler aufrichtig entschuldigen und erwarten, dass die Benutzer Ihnen vergeben, als wäre nichts passiert. Alipay immer wieder für Experimente zu verwenden, ist unverantwortlich gegenüber dem „Kind“, das man mit so viel Mühe großgezogen hat.

Das Entscheidendste ist, dass es Gerüchte gab, dass Ant Financial einen Börsengang plant. Nach der Notierung wird jedes Fehlverhalten unangemessen und katastrophal sein und zu einer Bombe werden, die den Aktienkurs zerstört. Das Verhalten des Produktmanagers von Ant Financial, der ein Loch in den Himmel bohren möchte, gibt Anlass zur Sorge um die Zukunft des Unternehmens nach der Börsennotierung.

Einige Anwälte haben bereits erklärt, dass das Verhalten von Sesame Credit in den USA oder Hongkong als schwerwiegende Verletzung der Privatsphäre von Verbrauchern gelten würde und die Aufsichtsbehörden ohne weiteres mit hohen Geldstrafen rechnen müssten.

Jack Ma hat immer gesagt: „Jedes Unternehmen muss verstehen, was ich habe, was ich will und was ich bereit bin aufzugeben.“ Andernfalls besteht die Gefahr, dass das Land, wie Peng Lei sagte, „selbstgerecht immer weiter den falschen Weg beschreitet“.

Deshalb sollte Ant Financial einfach den Mund halten. Möchten Sie immer noch, dass Peng Lei sich in Ihrem Namen noch einmal entschuldigt?

Als Gewinner des Qingyun-Plans von Toutiao und des Bai+-Plans von Baijiahao, des Baidu-Digitalautors des Jahres 2019, des beliebtesten Autors von Baijiahao im Technologiebereich, des Sogou-Autors für Technologie und Kultur 2019 und des einflussreichsten Schöpfers des Baijiahao-Vierteljahrs 2021 hat er viele Auszeichnungen gewonnen, darunter den Sohu Best Industry Media Person 2013, den dritten Platz beim China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, den Guangmang Experience Award 2015, den dritten Platz im Finale des China New Media Entrepreneurship Competition 2015 und den Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.