JD Power: Studie zur Zufriedenheit mit dem Kundendienst im Automobilbereich in China 2022

Die Verbraucher- und Marktforschungsorganisation JD Power hat offiziell die China After-Sales Service Satisfaction StudySM (CSI) 2022 veröffentlicht. Diese ergab, dass die durchschnittliche Punktzahl der etablierten Automarken im Jahr 2022 bei 755 Punkten lag, während die der Luxusautos bei 768 Punkten lag. Der Abstand zwischen den beiden hat sich auf 13 Punkte verringert.

Es ist zu beachten, dass die Studie von Januar bis Juni 2022 durchgeführt wurde und auf 37.176 Autobesitzern basiert, die Neuwagen von 47 Marken mit einer Fahrzeugbesitzdauer von 13 bis 48 Monaten (d. h. zwischen 2017 und Mai 2021) kauften und ihre Zufriedenheit mit den Serviceerlebnissen der Markenhändler in den letzten 12 Monaten bewerteten.

Dabei werden sechs Hauptaspekte untersucht, darunter Serviceteam, Serviceeinrichtungen, Empfang und Diagnose, Servicewert, Servicequalität und Servicetermin , mit einer Gewichtung von 21 %, 18 %, 17 %, 16 %, 16 % bzw. 13 %, und das Bewertungssystem basiert auf einem 1.000-Punkte-System.

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem Kundendienst der chinesischen Automobilindustrie im Jahr 2022 757 Punkte betrug, 2 Punkte weniger als im Jahr 2021. Besonders bemerkenswert ist, dass sich die Lücke in der Zufriedenheit mit dem Kundendienst zwischen etablierten Marken und Luxusmarken erneut verringert hat, von 18 Punkten im Jahr 2020 und 14 Punkten im Jahr 2021 auf 13 Punkte.

Dies lässt sich anhand der Wertungen der Top-Marken in den jeweiligen Segmenten bestätigen. So erreichte beispielsweise der Champion der Luxusmarke 786 Punkte, während GAC Honda, das den ersten Platz unter den Mainstream-Marken belegte, 783 Punkte erreichte. GAC Trumpchi belegte mit 773 Punkten den zweiten Platz unter den Mainstream-Marken und gewann die Meisterschaft im unabhängigen Lager. Geely und Chery folgten dicht hinter GAC Trumpchi mit 770 bzw. 762 Punkten.

Im Hinblick auf die verschiedenen untersuchten Faktoren hat sich das Serviceteam in diesem Jahr zum Faktor mit der höchsten Gewichtung entwickelt, was zeigt, dass die Verbraucher sich mehr Gedanken über die Soft Power der Personaldienstleistungen im After-Sales-Bereich machen.

Neben dem Serviceteam gibt es auch in anderen Bereichen der Bewertung einige Neuerungen.

Dank genauerer Kostenschätzungen, ausführlicherer Kostenerklärungen und präziserer und erfolgreicherer Servicewerbung seitens der Händler haben beispielsweise die Besitzer einheimischer Automarken die Angemessenheit der Gebühren stärker erkannt und ihre Zufriedenheit mit dem Servicewert ist im Vergleich zum Vorjahreszeitraum deutlich gestiegen.

Darüber hinaus zeigten die Händler auch bei Serviceaspekten wie Störungserklärung, Behebung von Fahrzeugproblemen in einem Rutsch und Beratung eine höhere Professionalität als in den Vorjahren. Daher erreichte der durchschnittliche Zufriedenheitswert mit dem Kundendienst inländischer Marken im Jahr 2022 753 Punkte, und GAC Trumpchi, Geely und Chery wurden zu Spitzenreitern unter den Mainstream-Marken.

Gleichzeitig ergab die Studie auch, dass junge Autobesitzer (unter 29 Jahren) im Jahr 2022 insgesamt mit dem Kundendienst zufriedener waren und die Werte für jeden Faktor über dem Branchendurchschnitt lagen. Darunter stieg die Zufriedenheit mit dem Empfang und der Diagnose (777 Punkte) am stärksten an, 20,4 Punkte mehr als der Branchendurchschnitt. Die höchste Zufriedenheitsnote erhielt die Servicequalität (781 Punkte). Und bei der Fahrzeugannahme achten junge Autobesitzer verstärkt auf die Effizienz der Fahrzeugauswahl, während ihnen in puncto Qualität die einmalige Reparaturquote und die Aufrechterhaltung der persönlichen Fahrzeugausstattung wichtiger sind.

Natürlich gab es im Jahr 2022 nicht nur im Kundendienst die oben genannten offensichtlichen Verbesserungen, sondern einige Dienstleistungen müssen auch noch weiter verbessert werden.

Beispielsweise lag die Zufriedenheit der durchschnittlichen Autobesitzer im Jahr 2022 in den beiden Fällen „Terminvereinbarung“ und „Keine Terminvereinbarung“ bei 753 bzw. 758 Punkten. Der Unterschied zwischen beiden ist gering, was bedeutet, dass das Terminverhalten den Zufriedenheitswert nicht erhöht hat. Insbesondere bei den etablierten Marken ist die Abwanderungsrate bei telefonischen Reservierungen am höchsten. Und die Unmöglichkeit, telefonisch durchzukommen, ist der Grund für den Abbruch von Reservierungen, der im Vergleich zum letzten Jahr am stärksten zugenommen hat. Für Besitzer herkömmlicher Autos, die eine Reservierung vorgenommen haben, ist die Wartezeit vor dem Betreten des Geschäfts bei weitem das am häufigsten bemängelte Problem bei allen Reservierungsmethoden. Daher liegen die Vorteile einer Reservierung für Autobesitzer nicht auf der Hand.

Darüber hinaus haben große Marken in den letzten Jahren „Tür-zu-Tür-Abhol- und Lieferdienste für Autos“ eingeführt, aber nur wenige Autobesitzer haben begonnen, diesen Vorteil auszuprobieren und zu nutzen. Bei den Luxusmarken kennen zwar 67 % der Autobesitzer den „Tür-zu-Tür-Abhol- und Lieferservice“, aber nur 35 % haben ihn tatsächlich genutzt. Es besteht noch viel Raum für die Förderung dieses Dienstes. Unter allen Marken weisen Besitzer deutscher Markenautos die höchste Nutzungsrate auf.

Daher habe sich, wie Xie Juan, General Manager der Beratungsabteilung für digitalen Automobileinzelhandel bei JD Power China, sagte, mit dem Aufkommen von Intelligenz und Digitalisierung die Verbindung zwischen Automobilherstellern und Verbrauchern vom Autokauf und After-Sales-Service auf den gesamten Lebenszyklus ausgeweitet. In Zukunft wird das Kundenerlebnis vom Single-Point-Service-Erlebnis zum szenariobasierten, kontinuierlichen Erlebnis weiterentwickelt.

Sie sagte außerdem, dass die immer mehr werdenden Erlebniskontaktpunkte und immer länger werdenden Erlebnispfade höhere Anforderungen an die Fähigkeiten eines Unternehmens im Bereich Erlebnisdesign und Serviceausführung gestellt hätten und dass das „Alleinliefermodell“ von Unternehmen oder Händlern in Zukunft vor größeren Herausforderungen stehen werde. Die Automobilhersteller müssen aus dem Hintergrund treten und sich direkt den Nutzern stellen, ein systematisches „Customer Experience Management“ etablieren und eine Service-Synergie mit den Händlern bilden, die der Schlüssel zum Durchbruch im zukünftigen Wettbewerb sein wird.