Wie können Hotels hervorragende Fähigkeiten im Telefonverkauf entwickeln?

Aufgabe

Bemerkung

1

Das Telefon sollte nicht mehr als dreimal klingeln

2

Telefonische Begrüßung meines Hotelreservierungszentrums

Guten Morgen/Tag/Abend! Mein Hotelreservierungscenter, ich bin XX, wie kann ich Ihnen helfen?

3

Hören Sie aufmerksam auf die Anfrage des Anrufers

A. Richten Sie nach Möglichkeit einen Anrufweiterleitungsdienst ein

B. Passen Sie den Prozess gegebenenfalls an

C. Starten Sie den Buchungsvorgang

4

Durchsuchen Sie das Hotelinventar per Anfrageanfrage

Stellen Sie sicher, dass Sie über die folgenden Informationen verfügen:

Anreisedatum

Wie viele Tage werden Sie bleiben?

Wie viele Personen? Wie viele Zimmer?

Wenn im Hotel Zimmer verfügbar sind, bestätigen Sie Ihr Check-in- und Check-out-Datum (und bestätigen Sie, auf welchen Wochentag es sich bezieht) und fahren Sie mit Schritt 5 fort.

Wenn im Hotel keine Zimmer verfügbar sind, wird den Gästen empfohlen, zu einem anderen Zeitpunkt einzuchecken (einem Zeitpunkt mit verfügbaren Zimmern vor oder nach dem voraussichtlichen Check-in-Datum).

Wenn dies wirklich nicht möglich ist, können Sie zunächst die Wünsche des Gastes erfassen und ihn bei einer freien Stelle kontaktieren oder ihm ein anderes Hotel empfehlen (tun Sie dies nur, wenn der Gast Sie um eine Empfehlung bittet).

Hinweis: Empfehlen Sie Ihren Kunden niemals andere Vertriebskanäle (wie z. B. Großhändler, Reisebüros usw.).

5

Waren Sie schon einmal in unserem Hotel?

Wenn Sie noch nie dort gelebt haben, lesen Sie bitte Artikel 6. Wenn Sie dort gelebt haben, lesen Sie bitte Artikel 9.

6

Sind Sie geschäftlich oder privat unterwegs?

Wenn der Anrufer auf Geschäftsreise ist, fragen Sie ihn, für welches Unternehmen er arbeitet, und gehen Sie dann zu Nummer sieben. Suchen Sie jedoch während der Vorstellung des Hotels die Firmeninformationen des Anrufers heraus und ordnen Sie seine Reservierungsinformationen einer bestimmten Firma zu.

Wenn Sie privat reisen, beachten Sie bitte Artikel 8.

Hinweis: Diese Frage wird gestellt, um den Verkauf an die Bedürfnisse des Anrufers anzupassen.

7

Hotelübersicht (für Geschäftsreisende)

Stellen Sie die Positionierung des Hotels vor (echtes Verkaufsargument für Ihr Unternehmen)

Geografische Lage (Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln in der Nähe, Entfernung zu Bürostandorten, Restaurants und Geschäftsvierteln)

Einrichtungen (Supermarkt, Konferenzraum, Fitnessstudio, Parkplatz, Restaurant usw.)

Zimmereinführung (Schwerpunkt auf speziellen Einrichtungen für Geschäftsreisende)

Siehe Artikel 11

8

Hotelübersicht (für Urlauber)

Stellen Sie die Positionierung des Hotels vor (echtes Freizeit-Verkaufsargument)

Geografische Lage (Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln in der Nähe und Entfernung zu verschiedenen Sehenswürdigkeiten)

Einrichtungen (Supermärkte, Restaurants, Fitnessstudios, Parkplätze usw.)

Raumeinführung (Schwerpunkt Freizeiteinrichtungen)

Siehe Artikel 11

9

Gästeinformationen erhalten

„Sehr gut, willkommen zurück! Könnten Sie mir bitte Ihren Namen sagen, damit ich Ihre relevanten Informationen finden kann?

10

Aufenthaltsverlauf der Gäste anzeigen

Sprechen Sie den Kunden im weiteren Verlauf des Verkaufsprozesses mit Namen an (mindestens dreimal).

11

Stellen Sie Ihr Zimmer vor (das ist der beste Zeitpunkt für einen Verkauf)

Bestätigen Sie die Informationen des Gastes erneut

Sehen Sie sich die vorherigen Hotelaufenthalte des Gastes an und bestätigen Sie seine Adresse und persönlichen Daten.

„Wir haben jetzt XX Zimmer zum Preis von XX.“

Hinweis: Wenn Sie auf Preisverweigerung reagieren, betonen Sie die begrenzten Verfügbarkeiten des Hotels und wiederholen Sie, dass der Preis der beste verfügbare ist. Geben Sie nach Möglichkeit an, warum der Bestand begrenzt ist (zitieren Sie konkrete Ereignisse). Verwenden Sie niemals Wörter wie „erschwinglicher“ oder „billiger“. Entschuldigen Sie sich beim Anrufer nicht wegen des Preises, denn Ihr Preis ist angemessen.

Betonen Sie, dass dieser Kurs der derzeit beste verfügbare Kurs ist und dass Sie nicht garantieren können, dass er in Zukunft gleich bleibt. Bei vermehrten Buchungen kann es zu einer Erhöhung des Zimmerpreises kommen.

Sollte der Gast den Zimmerpreis dennoch als zu hoch empfinden, empfiehlt es sich, in einem Zeitraum mit günstigeren Zimmerpreisen einzuchecken.

Wenn Sie Ihren Gästen diesen psychologischen Hinweis geben, „diese Gelegenheit nicht zu verpassen“, können Sie telefonische Anfragen leichter in Buchungen umwandeln.

12

Telefonische Anfragen in Buchungen umwandeln

1: Möchten Sie diese Reservierung bestätigen?

2: Könnten Sie diese Reservierung bitte für Sie bestätigen?

13

Auftragsabwicklung

Notieren Sie alle für die Reservierung erforderlichen Informationen, einschließlich des Firmennamens (auch wenn das Unternehmen zuvor keine Verbindung zum Hotel hatte).

Bestätigen Sie die Details (einschließlich des Namens des Gastes, informieren Sie den Gast über die Stornierungs- oder Änderungsbedingungen des Hotels, Check-in- und Check-out-Zeiten, Gebühr für vorzeitigen Check-out und Reservierungsnummer).

14

Abschluss

Fragen Sie den Gast, ob Sie ihm sonst noch weiterhelfen können.

Senden Sie den Gästen eine Buchungsbestätigung (mit lokalen Sehenswürdigkeiten, Transportinformationen, Informationen zum Taxiservice usw.).

Bedanken Sie sich beim Gast für seinen Anruf und sagen Sie ihm, dass wir uns auf ein Wiedersehen freuen.