Der Service mit den drei Garantien besteht nur dem Namen nach. Wer ist für das Chaos im Handy-Kundendienst verantwortlich?

Während die Hersteller von Mobiltelefonen die Leistung, Funktionen und Kosteneffizienz ihrer Produkte ständig verbessern und optimieren, scheinen sie die Verbesserung ihrer Kundendienstdienste vergessen zu haben. Ein Reporter der Beijing Business Daily besuchte kürzlich große Handy-Reparaturwerkstätten in Beijing und stellte fest, dass der Kauf eines Handys für die Benutzer heutzutage keine große Herausforderung mehr darstellt, die Reparatur eines Handys jedoch für viele Benutzer eine Herausforderung darstellt. Hierzu zählen komplizierte After-Sales-Verfahren, chaotisches Management und hohe Kosten, die bei den Verbrauchern zu einem Dilemma führen, wenn es darum geht, ob sie ihr Mobiltelefon reparieren lassen sollen. Die vom Hersteller versprochene Garantiezeit ist völlig zur Dekoration verkommen.

Reparieren ist schlimmer als Austauschen

Smartphones werden heute zu „Wegwerfprodukten“, genau wie kleine Haushaltsgeräte. Wenn ein Produkt beschädigt ist, ist es oft „besser, es zu ersetzen als zu reparieren“.

In letzter Zeit sind Redmi-Mobiltelefone in einen Strudel der öffentlichen Meinung geraten, weil ihre Reparaturkosten höher sind als ihre Verkaufspreise. Der Vorfall soll darauf zurückzuführen sein, dass sich das WLAN des Redmi Note 2 des Verbrauchers Herrn Wang nicht einschalten ließ und er es deshalb reparieren lassen wollte. Daraufhin wurde ihm mitgeteilt, dass die Reparaturkosten 875 Yuan betragen würden. Allerdings gab Herr Wang nur 699 Yuan aus, als er dieses Telefon letztes Jahr bei „Double 11“ kaufte (der offizielle Originalpreis lag bei 799 Yuan).

Als Herr Wang jedoch mit dem Kundendienstpersonal von Xiaomi kommunizierte, wurde ihm mitgeteilt, dass die WLAN-Option nicht aktiviert werden könne, da das Motherboard durch menschliches Versagen verbogen sei. Dies sei nicht durch die Garantie abgedeckt, sodass er für die Reparatur bezahlen müsse. Der hohe Preis war darauf zurückzuführen, dass das Telefon nicht auf das Internet zugreifen konnte, da die Hauptplatine durch menschliches Versagen verbogen war und der Host integriert war, sodass sowohl der innere als auch der äußere Bildschirm ausgetauscht werden mussten.

Tatsächlich sind die Reparaturkosten, die den Verkaufspreis übersteigen, wie Herr Wang oben festgestellt hat, in der Branche Einzelfälle, aber hohe Reparaturkosten sind die tatsächliche Situation in der Branche.

Letztes Jahr berichtete diese Zeitung, dass ein Verbraucher, Herr Cai, 2.249 Yuan ausgegeben hat, um bei JD.com ein Samsung Galaxy S4-Mobiltelefon zu kaufen. Der Bildschirm war kaputt, also ging er zur Reparatur zum offiziell benannten Kundendienstzentrum von Samsung. Ihm wurde gesagt, dass der Bildschirmbruch auf menschliches Versagen zurückzuführen sei und nicht von der Qualitätsgarantie abgedeckt sei. Er musste fast 800 Yuan ausgeben, um den neuen Bildschirm zu ersetzen. Die Reparaturgebühr von 800 Yuan ist nicht billig und wenn man etwas mehr Geld drauflegt, kann man sich ein brandneues inländisches Smartphone kaufen.

Auch die Kosten für den Bildschirmaustausch bei Apple sind nicht gerade niedrig. Ein Reporter der Beijing Business Daily erkundigte sich beim Apple-Kundendienst im Einkaufszentrum Shengxi Nr. 8 im Bezirk Haidian und erfuhr, dass der Bildschirmaustausch bei einem iPhone 6 860 Yuan kosten würde.

Hohe Reparaturkosten sind nicht auf High-End-Telefone beschränkt. Reporter der Beijing Business Daily erfuhren, dass die Nachverkaufskosten für Mobiltelefone im Wert von mehreren Tausend Yuan nicht gerade niedrig sind. Der Austausch des Bildschirms kann leicht fünf- oder sechshundert Yuan kosten, und eine einfache Reparatur kann zwei- oder dreihundert Yuan kosten.

Die drei Garantien sind nutzlos

Tatsächlich handelt es sich bei Mobiltelefonen um Produkte, für die der Staat eindeutig drei Garantien vorschreibt. Am 15. November 2011 wurde das von der Abteilung Qualitätsmanagement der Generalverwaltung für Qualitätsüberwachung, Inspektion und Quarantäne erlassene „Gesetz der drei Garantien für Mobiltelefone“ offiziell umgesetzt.

Gemäß dem „Drei-Garantien-Gesetz für Mobiltelefone“ können Verbraucher bei einem Mobiltelefon, das innerhalb von 7 Tagen ab Verkaufsdatum einen Leistungsausfall aufweist, zwischen Rückgabe, Umtausch oder Reparatur wählen. Innerhalb des 8. bis 15. Tages ab Verkaufsdatum können Verbraucher zwischen Umtausch oder Reparatur des Produkts wählen. Reparaturen sind innerhalb eines Jahres kostenlos.

Obwohl das Land entsprechende Vorschriften erlassen hat und die Mobiltelefonhersteller diese Vorschriften auch befolgen, kann die überwiegende Mehrheit der Benutzer die drei Garantieleistungen häufig nicht in Anspruch nehmen, wenn mit ihren Mobiltelefonprodukten Unfälle passieren.

Der erste ist der am häufigsten auftretende Schaden an Handybildschirmen. Ein Reporter der Beijing Business Daily besuchte kürzlich ein externes Reparaturzentrum für Mobiltelefone im Zhongguancun Hailong-Gebäude und erfuhr, dass dort seit dem Frühlingsfest über 100 Reparaturaufträge eingegangen seien und über 60 % davon Bildschirmschäden betrafen. Die meisten Bildschirmschäden entstehen dadurch, dass der Benutzer das Gerät versehentlich fallen lässt oder anstößt. Dies ist in der Regel nicht in der kostenlosen Reparatur enthalten.

Neben Displayschäden liegt die letztendliche Verantwortung für einige weitere Handydefekte oft beim Nutzer. Vor einigen Tagen beschwerte sich der Verbraucher Herr Jin bei einem Reporter der Beijing Business Daily, dass sein Mobiltelefon eine Zeit lang nicht aufgeladen werden konnte. Anschließend folgte er dem Rat des Kundendienstes und suchte zur Überprüfung eine Kundendienstwerkstatt auf. Nach Vorliegen des Testergebnisses wurde ihm mitgeteilt, dass die Wasserfestigkeitsmarkierung rot sei, was zu einem Wasserschaden geführt haben müsse. Ihm wurde gesagt, dass dies nicht durch die Garantie abgedeckt sei und dass die Reparaturkosten bis zu 280 Yuan betragen würden. Als Herr Jin argumentierte, dass sein Telefon an diesem Morgen überhaupt nicht mit Wasser in Berührung gekommen sei, sagte die Gegenpartei, dass er, wenn er Einwände hätte, selbst ein Gutachterbüro aufsuchen könne, um eine Bewertung vorzunehmen.

Nach Meinung von Branchenkennern wissen normale Verbraucher oft sehr wenig über den inneren Aufbau und die Funktionsweise von Mobiltelefonen. Angesichts der Inspektionsergebnisse des Wartungspersonals ist dieses oft nicht in der Lage, Wahrheit von Lüge zu unterscheiden. Wenn das Wartungspersonal die Tatsachen bewusst verdreht, kann dies leicht die Rechte der Verbraucher verletzen.

Wo ist das Hoch

Der Grund, warum in den Medien häufig über Probleme mit der Reparatur von Smartphones nach dem Verkauf berichtet wird, liegt hauptsächlich an den hohen Reparaturkosten. Sind die hohen Kosten für Handyreparaturen also tatsächlich darauf zurückzuführen, dass die Kosten für das Zubehör so hoch sind?

Das stimmt nicht ganz. Neben den hohen Kosten einiger Zubehörteile liegt es eher an der Preisintransparenz und dem chaotischen Kundendienstmanagement der Mobiltelefone. Laut einem anonymen Praktiker, der mit der Beijing Business Daily sprach, gibt es in der Elektronikbranche, beispielsweise bei Mobiltelefonen, Haushaltsgeräten und PCs, für den Kundendienst zwei Modelle: vom Hersteller betriebene Geschäfte und autorisierte Geschäfte. Die überwiegende Mehrheit der Geschäfte mit direktem Kundenkontakt gehört zu letzteren. Bei diesen Kundendienststellen handelt es sich in der Regel um externe Reparaturorganisationen, deren Hauptzweck darin besteht, Gewinn zu erzielen.

Für die Hersteller von Mobiltelefonen wirken sich Franchise-Kundendienststellen häufig negativ auf die Unternehmensmarke aus, aber dagegen lässt sich nichts tun. Die oben erwähnte Person wies darauf hin, dass „der Aufbau einer Reparaturstation erhebliche Investitionen erfordert, darunter Geld, Lager, Arbeitskräfte, Technologie, Schulung, Zubehör, Reparaturausrüstung und Logistik usw. Außerdem kostet es Zeit und Mühe. Es ist schwierig, die Bedürfnisse der Benutzer auf diese Weise kurzfristig zu erfüllen. Um die Kosten für den Aufbau von After-Sales-Kanälen zu senken und das After-Sales-Netzwerk so schnell wie möglich zu erweitern, lagern Mobiltelefonhersteller ihre After-Sales-Dienste häufig an externe Dienstleister aus.“

Darüber hinaus ist auch die mangelnde Transparenz bei Reparatur- und After-Sales-Preisen ein wesentlicher Grund für die hohen Kosten bei Handyreparaturen. Smartphone-Bildschirme werden in innere und äußere Bildschirme unterteilt. Der äußere Bildschirm ist eine Glasplatte, während der innere Bildschirm ein LCD-Bildschirm ist. Die in der Branche üblicherweise genannten hohen Kosten beziehen sich tatsächlich auf den inneren Bildschirm. Da jedoch viele Smartphones, wie beispielsweise das iPhone, mittlerweile über integrierte Technologie verfügen, muss bei einer Beschädigung des inneren oder äußeren Bildschirms dieser komplett ausgetauscht werden, was die Reparaturkosten stark in die Höhe treibt.

Lu Renbo, stellvertretender Generalsekretär der China Electronic Commerce Association, sagte, dass die Kosten für den Austausch von Handy-Bildschirmen sehr unterschiedlich seien und nicht pauschal beurteilt werden könnten. Es muss gesagt werden, dass die Reparaturpreise in der aktuellen Mobiltelefonbranche insgesamt relativ hoch sind und die Benutzer mit der Verlegenheit konfrontiert sind, „sich den Kauf leisten zu können, aber nicht die Reparatur“, und ein wichtiger Faktor ist die Intransparenz der Reparaturkosten.

Darüber hinaus wiesen Branchenbeobachter darauf hin, dass die schwache Marktstärke ein weiterer Grund für die Intransparenz und die hohen Reparaturkosten in der Reparaturbranche sei. Um der Peinlichkeit der Mobiltelefonbranche ein Ende zu setzen, die darin besteht, dass die Anschaffung zwar günstig, die Reparatur aber nicht erschwinglich ist, müssen die Mobiltelefonhersteller nicht nur Innovationen und Verbesserungen im Servicebereich vorantreiben, sondern auch Marktaufsichtsbehörden, Branchenverbände, Verbraucher und andere Parteien müssen sich aktiv beteiligen und gemeinsam die Rationalisierung des Kundendienstes für Mobiltelefone vorantreiben.

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