In den letzten Jahren ist „Attentäter“ zu einem geläufigen Wort geworden.

Wenn Verbraucher ein Eis kaufen, kann es passieren, dass sie auf einen „Eis-Attentäter“ treffen, der Dutzende von Dollar für das Produkt verlangt. wenn sie ihr Auto während der Reise parken, können sie auf einen „Parkmörder“ treffen, der für 31 Stunden mehr als 640 Yuan verlangt; Wenn sie zum Essen ausgehen, begegnen sie möglicherweise einem „Reismörder“, der 90 Yuan für 8 Schüsseln Reis verlangt … Heutzutage hat das „Mörder“-Phänomen sogar den Bereich der Reparatur von Haushaltsgeräten erreicht.

Die Reparatur von Haushaltsgeräten ist seit langem ein Chaos

Kürzlich berichteten die Xinmin Evening News von einem „empörenden“ Vorfall. Herr Xue, ein Mann um die 70, der in Xuhui, Shanghai, lebt, erhielt einen Prospekt zur Reparatur von Haushaltsgeräten. Darin stand, dass „die Reinigungsgebühr für eine Klimaanlage 50 bis 60 Yuan beträgt“ und dass „Senioren über 60 Jahre 50 % Rabatt auf die Reparaturkosten bekommen“. Doch als der alte Mann einen Termin zur Reparatur seiner Klimaanlage vereinbarte, passierten nacheinander die unerhörtesten Dinge.

Das Wartungspersonal wollte die Klimaanlage angeblich reinigen, täuschte den älteren Herrn dabei jedoch mit der Aussage, dass die Klimaanlage aufgrund von Kühlmittelmangel nicht kühle und dass eine Einheit mit 8 Atmosphären Druck gefüllt werden müsse, was 120 pro Atmosphäre Druck koste. Dann sagten sie, dass das Leistungsmessermodul der Klimaanlage ausgetauscht werden müsse, was 380 pro Stück koste.

Ursprünglich kostete die Reinigung der Klimaanlage nur 200 Yuan (50 Yuan für die Reinigung einer Einheit + 50 Yuan für die Arbeitskosten), aber am Ende gab der alte Mann ganze 2.400 Yuan aus. Doch als der alte Mann den Marktpreis überprüfte, war er sprachlos. Es stellte sich heraus, dass 3 Kilogramm Kühlmittel auf dem Markt nur 90 Yuan kosten.

Nach Bekanntwerden dieses Vorfalls kam es im Internet zu heftiger Kritik.

Viele Internetnutzer berichteten von ihren Betrugserfahrungen. Einige gaben an, dass sie in einer Suchmaschine nach der Kundendienst-Telefonnummer einer bestimmten Marke gesucht hätten, das Ergebnis jedoch eine große Anzahl gefälschter Kundendienste durch bezahlte Rankings gewesen sei. Sie wurden um mehr als tausend Yuan für ihre eigene Klimaanlage betrogen, nur unter dem Vorwand eines „Systemausfalls“. Einige Internetnutzer gaben an, dass sie auf 58.com einen Termin mit einem Reparaturdienst vereinbart hätten, die Klimaanlage jedoch am Morgen für 70 Yuan gereinigt worden sei, sich am Nachmittag jedoch nicht einschalten ließ. Einige Internetnutzer gaben an, dass ihnen für die Reinigung der Dunstabzugshaube ursprünglich 100 Yuan vereinbart worden seien, ihnen aber schließlich mehr als 400 Yuan berechnet worden seien.

Bei der Reparatur von Haushaltsgeräten gibt es viele Fallstricke, nicht nur im Bereich der Klimaanlagen und Dunstabzugshauben, auch Fernseher sind ein „stark betroffener Bereich“.

Zuvor hatte ein Internetnutzer ein Video gepostet, in dem er sich darüber beschwerte, dass bei dem Fernseher, den er für 2.700 Yuan gekauft hatte, der Bildschirm versehentlich kaputtgegangen sei. Er kontaktierte den offiziellen Kundendienst der Marke wegen einer Reparatur, doch ihm wurde gesagt, dass der Austausch des Bildschirms 4.600 Yuan kosten würde.

Wenn der hohe Preis für den Bildschirmaustausch eine isolierte Ausnahme darstellt, dann ist die Tatsache, dass Haushaltsgeräte offensichtlich keine Probleme haben, aber größere Reparaturen benötigen, wirklich ungeheuerlich, sie ist im höchsten Maße ungeheuerlich.

Vor einiger Zeit teilte der Blogger @yuya吃充吗 auf TikTok so etwas Unerhörtes.

Laut der Bloggerin hatte ihr Fernseher vor kurzem einen Bluescreen und konnte nicht mehr auf das System zugreifen, weshalb sie sich an ein Reparaturzentrum wandte. Nach der Überprüfung teilte ihr das Wartungspersonal mit, dass sie das Mainboard austauschen müssten, was 600–700 Yuan kosten würde. Da sie dachte, sie hätte zu viel bezahlt, kaufte sie online einen USB-Stick für 10 Yuan und einen System-Upgrade-Service für 15 Yuan. Unerwarteterweise gab sie für die Reparatur des Fernsehers nur 25 Yuan aus.

Unmittelbar nach diesem Vorfall gingen über 47.000 Kommentare ein, die fast alle die Marke des Fernsehgeräts in Frage stellten und sich über das „Assassin“-Phänomen bei der Reparatur von Haushaltsgeräten beschwerten.

Neben größeren Reparaturen, bei denen kein Problem vorliegt, geraten manche Verbraucher auch in die „lästige“ Situation wiederholter Reparaturen und wiederholter Ausfälle.

Vor einiger Zeit meldete ein Verbraucher auf Heimao Complaints, dass ein Fernseher einer japanischen Marke, den er am 1. November 2020 gekauft hatte, sich seit dem 22. August häufig automatisch neu startete/herunterfuhr und sich nicht mehr einschalten ließ. Während der Garantiezeit gab die offizielle Reparaturstelle der Marke an, dass dies nicht in der 3-Jahres-Garantie enthalten sei. In seiner Verzweiflung musste der Verbraucher 704 Yuan für die Reparatur ausgeben, doch weniger als ein Jahr später, im Mai 2023, trat das gleiche Problem erneut auf und die Gegenpartei verlangte erneut die gleiche Reparaturgebühr.

Ein Fernseher, der weniger als 6.500 Yuan kostet, wurde wiederholt repariert, kaputt gemacht und wiederholt in Rechnung gestellt. In den Augen dieses Verbrauchers ist dies einfach ein großes Leid.

Tatsächlich ist das Chaos bei der Reparatur von Haushaltsgeräten schon seit langem ein heißes Thema für Verbraucherbeschwerden. Eine Suche bei Heimao Complaints ergab, dass es 5.468 Beschwerden über Fernsehreparaturen und 5.184 Beschwerden über Klimaanlagenreparaturen gab. Darüber hinaus erreichte die Zahl der Kühlschrankreparaturen 2.933 und der Waschmaschinenreparaturen 2.457.

Wie viele Fallen gibt es bei der Reparatur von Haushaltsgeräten?

Bei der Auswertung der zahlreichen Beschwerden über die Reparatur von Haushaltsgeräten stellt man fest, dass sich derartige Fallen grob in vier Kategorien einteilen lassen:

1. Gefälschte Reparaturen sind weit verbreitet und die Zahl offizieller Reparaturwerkstätten ist begrenzt.

Obwohl Markenhersteller über offizielle Reparaturwerkstätten verfügen, haben Untersuchungen ergeben, dass die Reparaturwerkstätten der Markenhersteller angesichts steigender Mieten und Betriebskosten in der Regel weitaus günstiger sind als die von Nachahmer-Reparaturwerkstätten. Manche Marken verfügen sogar nur über ein oder zwei reguläre Kundendienststellen in einem Stadtgebiet.

Gleichzeitig geben sich einige gefälschte Verkaufsstellen als offizielle Kundendienste aus, was es für Verbraucher schwierig macht, offizielle Reparaturen zu finden. Selbst wenn sie diese finden, sind sie aufgrund der langen Wartezeiten auf Reparaturen gezwungen, sich für gefälschte Reparaturen zu entscheiden und tappen so in die Falle skrupelloser Händler.

Zuvor wurde berichtet, dass bei Frau Lu in Nanning, Guangxi, der Kühlschrank zu Hause kaputtgegangen sei. Sie suchte im Internet nach der Kundendienst-Telefonnummer 400, wurde jedoch um Tausende von Yuan betrogen. Frau Lu bezahlte zunächst 800 Yuan für die Vor-Ort-Wartungsgebühr, dann verlangte das Wartungspersonal von ihr weitere 1.600 Yuan für den Austausch von Teilen. Unerwarteterweise wurde nicht nur der Kühlschrank nicht repariert, sondern als das Problem erneut auftrat, war sogar die Kundendienst-Telefonnummer nicht mehr erreichbar.

2. Die Preise sind nicht transparent, und es tauchen häufig hochpreisige „Attentäter“ auf

Eine klare Preisgestaltung sollte der grundlegende Verhaltenskodex für Unternehmen sein, doch im Bereich der Reparatur von Haushaltsgeräten ist die Preisintransparenz schon seit langem ein chronisches Problem der Branche.

Wenn Sie verschiedene große Haushaltsgerätemarken prüfen, werden Sie feststellen, dass derzeit nur wenige Marken auf dem Markt detaillierte Reparaturkostenlisten anbieten. Bei den meisten anderen Marken hingegen sind die Reparaturpreise entweder unklar oder werden mit relativ großer Verzögerung angezeigt.

Beispielsweise bietet Gree auf seiner offiziellen Website auch Gebührenrichtlinien für kleinere, mittlere und größere Reparaturen außerhalb der Garantiezeit an, die Gebührenstandards entsprechen jedoch noch dem Jahr 2021.

Gerade die mangelnde Transparenz der Preise bietet Wartungspersonal die Möglichkeit, Kunden bei der Reparatur von Haushaltsgeräten abzuzocken.

Kürzlich stellte der Internetnutzer Xiao Song fest, dass die beiden Gree-Klimaanlagen in seinem Haus nicht kühlten, und kontaktierte daher über eine Internetsuche eine Firma zur Reparatur von Haushaltsgeräten. Als wir sie das erste Mal kontaktierten, sagte die Gegenpartei: „Die Reparatur ist nicht teuer, kostet nur fünfzig oder sechzig Yuan.“ Nach der Reparatur stellten wir jedoch fest, dass die Tür-zu-Tür-Gebühr + Reparaturgebühr + Fluorfüllgebühr unglaubliche 5.160 Yuan betrug. Erst dann verstand Xiao Song, dass die sogenannten fünfzig oder sechzig Yuan lediglich der Preis für eine Druckeinheit Freon waren. Später rief Xiao Song den offiziellen Kundendienst von Gree an, aber der Kundendienst teilte ihm mit, dass die Zugabe von Fluor kostenlos sei!

3. Übermäßige Reparaturen und unterschiedliche Behandlung der Menschen

Die Reparatur von Haushaltsgeräten ist ein relativ professionelles Feld, das die Wissenslücken der meisten normalen Benutzer berührt. Ein weiteres Problem, das durch diese Informationsasymmetrie entsteht, ist übermäßige Wartung und induzierte Wartung, d. h. Reparaturen ohne Krankenstand und größere Reparaturen bei geringfügigen Erkrankungen.

Im März dieses Jahres stellte der Internetnutzer Li Fei fest, dass die Dunstabzugshaube, die er jahrelang zu Hause benutzt hatte, immer eine schlechte Rauchabsaugung hatte, und suchte daher auf 58.com nach einer Reparaturfirma. Als das Wartungspersonal zur Überprüfung kam, sagten sie, es gäbe ein Problem mit dem Rauchabzugsrohr und verlangten 300 Yuan für die Erweiterung des Rauchabzugsauslasses. Bevor Li Fei reagieren konnte, war das Rauchabzugsrohr bereits installiert. Dann täuschte uns das Wartungspersonal mit der Aussage, dass der Einbau eines Rückschlagventils, das hohen Temperaturen standhält und Ölrauch verhindert, insgesamt 1.600 Yuan kosten würde.

Doch obwohl Li Fei mehr als 1.600 Yuan ausgab, konnte die Dunstabzugshaube nicht normal verwendet werden. Er überprüfte das Internet und fand heraus, dass ein Rauchabzugsrohr nur 20 oder 30 Yuan kostete und das teuerste Rückschlagventil nur 100 Yuan kostete. Er hatte jedoch 1.600 Yuan verschwendet und war völlig „ausgenutzt“ worden.

4. Falsch ausgewiesene Preise und willkürliche Preiserhöhungen

Im Bereich der Reparatur von Haushaltsgeräten sind überhöhte Preise eine gängige Taktik, um Kunden abzuzocken. Viele Reparaturwerkstätten bieten unerfahrenen Benutzern meist nur die billigste Reparatur an, aber wenn das Reparaturpersonal zur Kontrolle kommt, steigt der Preis oft exponentiell an.

Zuvor hatte @小莉帮帮 auf Douyin eine Sendung über falsche Preise bei der Reparatur von Haushaltsgeräten veröffentlicht. In dieser Folge versprach das Wartungspersonal, den Fernseher für 550 Yuan zu reparieren. Nachdem sie jedoch zur Überprüfung gekommen waren und den Fernseher abgeholt hatten, rief das Kundendienstpersonal an und sagte, der Fernsehbildschirm sei kaputt und die Reparaturkosten seien auf über 2.000 Yuan gestiegen.

Wahrscheinlich wäre jeder verärgert, wenn die Preise für die Reparatur von Haushaltsgeräten auf diese willkürliche Weise erhöht würden.

Das Problem ist jedoch, dass das Chaos bei der Reparatur von Haushaltsgeräten schon seit langem zu Beschwerden von Verbrauchern führt. Doch warum wurde das Problem bisher nicht gelöst? Dies führt uns zu der Frage, warum das „Assassin“-Phänomen bei der Reparatur von Haushaltsgeräten auftritt und warum es so schwer zu beheben ist.

Worin besteht die Schwierigkeit, das Chaos bei der Reparatur von Haushaltsgeräten zu lösen?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Grund, warum die Reparatur von Haushaltsgeräten für die Verbraucher zu einem „Geldbeutelkiller“ geworden ist, zwei Aspekte hat:

Einer davon ist die Informationsasymmetrie. Informationsasymmetrie bei Preisen führt zum Phänomen willkürlicher Gebühren und Preiserhöhungen. Eine Informationsasymmetrie bei den Verkaufsstellen führt dazu, dass Benutzer, die einen offiziellen Kundendienst wünschen, häufig nur gefälschte Reparaturen erhalten. Informationsasymmetrie in Bezug auf Fachwissen führt dazu, dass Benutzer von skrupellosen Unternehmen „ausgetrickst“ werden und ihr Geld verschwenden.

Das zweite Problem ist die Verteilung der Vorteile. In den letzten Jahren sind die Gewinne der großen Haushaltsgerätehersteller im Hardwarebereich generell zurückgegangen und sie können sich zur Umsatzsteigerung nur auf Mitgliedschaftsdienste, Software und Werbung verlassen. Ob es nun darum geht, mehr Kundendienststellen zu eröffnen oder Teile zu reparieren und auszutauschen, für die Hersteller bedeutet dies einen größeren Widerstand gegen Umsatz- und Gewinnwachstum. Objektiv betrachtet ist daher die offizielle Kundendienstmannschaft geschrumpft oder die Auslagerung an Drittunternehmen ist für Marken zu einer gängigen Entscheidung geworden.

Für Wartungspersonal ist es aufgrund der niedrigen Löhne, Wartungskosten und Servicegebühren schwierig, den normalen Lebensbedarf zu decken, und ein Teil der eingenommenen Gebühren muss an das Unternehmen abgeführt werden, was direkt zu dem Phänomen führt, bei der Reparatur von Haushaltsgeräten „so viel wie möglich zu betrügen und so viel Geld wie möglich zu verlangen“.

Heutzutage ist die Reparatur von Haushaltsgeräten längst in einem Teufelskreis gefangen. Die Veränderung der aktuellen Situation ist keine Aufgabe, die man an einem Tag erledigen kann, und liegt auch nicht in der Verantwortung einer einzelnen Partei. Es erfordert langfristige Anstrengungen mehrerer Parteien.

Aus Markensicht weiß jede verantwortungsbewusste Marke, dass die Stärkung des Kundendienstes, die Verbesserung der Kundendienststellen, die Erweiterung des Kundendienstteams und die Stärkung des Kundendienstmanagements nicht nur das Chaos bei der Reparatur von Haushaltsgeräten bis zu einem gewissen Grad reduzieren, sondern auch zur langfristigen Entwicklung der Marke beitragen können. Angesichts extrem langer Kundendienstzyklen, rapide steigender Betriebskosten im Kundendienst und sinkender Hardwaregewinne bleibt den Markenherstellern jedoch nichts anderes übrig, als diese Entwicklung hilflos zu ignorieren.

In dieser Situation wäre es für Marken vielleicht sinnvoller, schrittweise Verbesserungen vorzunehmen. Beispielsweise sollte im Hinblick auf Selbstreparaturdienste ein Mechanismus zur transparenteren Offenlegung von Preisinformationen eingerichtet werden. im Hinblick auf Reparatur- und Wartungswissen sollte eine stärkere Wissensverbreitung durchgeführt werden; Es sollten strengere Standards und Kontrollen eingeführt werden, was die Bestrafung von Chaos bei der Reparatur von Haushaltsgeräten angeht usw.

Aus regulatorischer Sicht sollten die Haushaltsgeräteindustrie und die zuständigen Regulierungsbehörden die Überprüfung und Kontrolle von Reparaturagenturen weiter verstärken, gefälschte Reparaturen unterbinden und die Rechte und Interessen der Verbraucher schützen.

Angesichts der Komplexität des Marktes für die Reparatur von Haushaltsgeräten ist es jedoch unwahrscheinlich, dass dieses hartnäckige Problem in kurzer Zeit gelöst werden kann, unabhängig von den Bemühungen der Marken oder Regulierungsbehörden. Solange das Problem der niedrigen Löhne der Haushaltsgeräte-Reparaturfachleute nicht gelöst werden kann, wird das Chaos wahrscheinlich weiter bestehen bleiben.

Wie können Verbraucher also die zahlreichen Fallen bei der Reparatur von Haushaltsgeräten vermeiden? Ich befürchte, dass Verbraucher nicht nur die Strategie der „Minenvermeidung“ verstehen und sich entschieden nicht für Markenprodukte mit einem schlechten Ruf im Kundendienst entscheiden sollten, sondern dass die Marken sich auch ausreichend Mühe geben sollten, einen guten Kundendienst zu bieten. Sie sollten sich auch die gute Angewohnheit aneignen, sich bei Problemen an den offiziellen Kundendienst und bei Verletzungen ihrer Rechte an die Verbraucherschutzorganisationen zu wenden, damit unseriöse Reparaturagenturen von Drittanbietern es schwer haben.

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