JD Power: Kundenerfahrungs- und Wertforschung zu Fahrzeugen mit neuer Antriebsenergie im Jahr 2024 in China

Die Studie verwendet den Customer Experience Value Index (CXVI), um das gesamte Reiseerlebnis von Besitzern von Fahrzeugen mit neuer Energie zu messen, die ihr Auto zwei bis zwölf Monate besitzen. Dabei werden fünf wichtige Reiseerlebnisse (online, im Geschäft, Transaktion, Fahrzeugnutzung und Service) in den drei Hauptphasen Autokauf, Fahrzeugnutzung und Service abgedeckt. Dadurch kann die Branche den höheren Frequenz- und Szenario-Anforderungen der Nutzer neuer Energien kontinuierlich gerecht werden. Im Rahmen der Studie wurde zudem der New Energy Vehicle Customer Experience Value Index (1.000 Punkte) veröffentlicht, der auf der Auswertung verschiedener Messindikatoren unterschiedlicher Kundengruppen in den drei Erlebnisphasen Autokauf, Autonutzung und Service basiert.

Untersuchungen zeigen, dass der Gesamtwert des Kundenerlebnisses bei Fahrzeugen mit neuartigem Antrieb in China im Jahr 2024 772 Punkte betragen wird, 2 Punkte mehr als im Jahr 2023. Im gesamten Reiseerlebnis des Verbrauchers stiegen die Punkte in der Autokaufphase (773 Punkte) und in der Servicephase (785 Punkte) um 9 bzw. 16 Punkte. Der Erlebniswert der Pkw-Nutzungsphase beträgt 770 Punkte und ist damit im Vergleich zum Vorjahr um 5 Punkte gesunken, was vor allem auf die gesunkene Zufriedenheit mit der „Pkw-Nutzungsberatung“ und dem „Ladeservice“ zurückzuführen ist. Aus der Perspektive der Brand Camps lag der Consumer Experience Value Score unabhängiger aufstrebender Marken bei 783 Punkten und der Score traditioneller unabhängiger Marken bei 767 Punkten, was jeweils eine Verbesserung um 3 Punkte gegenüber dem Vorjahr darstellt. Sowohl inländische neue Marken (767 Punkte) als auch internationale Marken (776 Punkte) verzeichneten in unterschiedlichem Ausmaß einen Rückgang von 10 bzw. 3 Punkten.

Xie Juan, General Manager der Digital Retail Consulting Division von JD Power China, sagte: „Die Kernpunkte neuer Energiedienstleistungen haben sich im Vergleich zu denen herkömmlicher Benzinfahrzeuge deutlich verändert. Die Hersteller müssen mehr auf Servicedetails achten und diese umsetzen, insbesondere im Hinblick auf humanisierte und personalisierte Dienste. Sie müssen zwar einen umfassenden emotionalen Mehrwert bieten, sich aber auch auf Serviceeffizienz konzentrieren, unnötige Serviceinvestitionen reduzieren und klügere Entscheidungen treffen.“

Weitere Ergebnisse der Studie sind:

• Die Kommunikation vor dem Betreten des Geschäfts ist für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung und Marken müssen aktiv eingreifen: Im Vergleich zu Verbrauchern, die vor dem Betreten des Geschäfts mit der Marke oder dem Ladenpersonal interagiert haben, dauert es bei Verbrauchern ohne Interaktion durchschnittlich 3,6 Tage länger, von der Online-Bestimmung des gewünschten Modells bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie das Geschäft offline betreten. Durch eine effektive Interaktion kann der Ladeneintrittszyklus der Verbraucher erheblich verkürzt werden. In Bezug auf die Objekte der Verbraucherinteraktion haben Kunden, die mit Markenpersonal interagiert haben, den höchsten Zufriedenheitswert von 800 Punkten, während Kunden, die mit Personal eines Autokaufhauses interagiert haben, einen Zufriedenheitswert von 781 Punkten haben und Kunden, die mit niemandem interagiert haben, einen Zufriedenheitswert von 746 Punkten haben, was darauf hindeutet, dass Verbraucher lieber mit Markenpersonal interagieren.
• Die Erfahrung mit Energieaufladediensten hat nachgelassen: Im Jahr 2024 lag die allgemeine Zufriedenheit mit Energieaufladediensten bei 777 Punkten, ein Rückgang um 9 Punkte gegenüber 2023. Unter den verschiedenen Lademethoden sind das langsame Laden dieser Marke (777 Punkte) und das öffentliche Laden von Drittanbietern (753 Punkte) die beiden Lademethoden mit der geringsten Zufriedenheit. Die Problemquote bei öffentlichen Ladestationen mit Markenzeichen stieg von 31,6 % im Jahr 2023 auf 44,6 %. Die auffälligsten Probleme waren „zu wenige Ladesäulen an Ladestationen“, „mangelhafte Unterstützungseinrichtungen rund um die Ladestationen“ und „die tatsächliche Situation stimmt nicht mit den Online-Anfragen überein“. Es ist erwähnenswert, dass auch die Problemrate zugenommen hat, wenn Verbraucher Marken-Apps oder Autocomputer zur Suche nach Ladestationen verwenden. Dabei konzentrieren sich die Beschwerden auf „ungenauen Verfügbarkeitsstatus der Ladestationen“, „unvollständige Ladestationenressourcen“ und „ungenauen Standort der Ladestationen“.
• Die Verbraucher sind anspruchsvoller und der Kundendienst steht vor neuen Herausforderungen: Neue Energieverbraucher legen Wert auf die Gründlichkeit der Lösung von Wartungsproblemen. Werden Wartungsprobleme nicht auf Anhieb gelöst, sinkt die Zufriedenheit direkt um 74 Punkte. Was die Sauberkeit des Fahrzeugs nach dem Service betrifft, so liegt die Kundenzufriedenheit nur bei 756 Punkten, auch wenn es fast so sauber ist wie beim Betreten des Geschäfts. Nur wenn das Fahrzeug sauberer ist als vor der Einfahrt in den Laden, steigt die Kundenzufriedenheit deutlich an und erreicht 803 Punkte. Darüber hinaus können im Rahmen des Kundendienstes zusätzliche Leistungen, hilfreiche Vorschläge und detaillierte Erklärungen zu den Fehlerursachen den Kunden noch mehr beeindrucken.
• APPs sind für das digitale Erlebnis besonders wichtig: Neue Energieverbraucher nutzen APPs beim Fahrzeugkauf und bei der Wartung immer häufiger. Der Anteil der Verbraucher, die Marken-APPs zur Vereinbarung von Wartungsterminen verwenden, ist von 11,1 % im letzten Jahr auf 16,1 % gestiegen. Gleichzeitig ist der Wertbeitrag der Verbraucher umso höher, je aktiver die APP ist. Täglich aktive Benutzer der APP geben 212 Yuan mehr für Kundendienstleistungen aus als nicht täglich aktive Benutzer, und die Gesamtakzeptanzrate zusätzlicher Kundendienstleistungen steigt um 20,2 %. Wenn Verbraucher in verschiedenen Phasen des Autokaufs die App herunterladen und die Absicht haben, eine Marke zu kaufen, liegt ihre Zufriedenheit mit dem Autokauf bei bis zu 797 Punkten. Das ist viel höher als die Kundenzufriedenheit beim Herunterladen der App, wenn sie das Auto im Geschäft ausprobieren, wenn sie eine hohe Anzahlung leisten, am Liefertag und nach der Abholung des Autos. Gleichzeitig gilt: Je früher die APP heruntergeladen wird, desto höher ist der Transaktionsanteil, desto höher ist die APP-Aktivitätsrate, desto höher ist die Produktempfehlung und der After-Sales-Wert. Daher müssen Marken die Verbraucher dazu anleiten, die App so früh wie möglich herunterzuladen.

Wertranking für das Kundenerlebnis bei Fahrzeugen mit neuer Energie in China im Jahr 2024

Mit einer Punktzahl von 798 gewann NIO die Meisterschaft im Bereich Kundenerlebniswert von Fahrzeugen mit neuer Energie im chinesischen Markenmarktsegment. Ideal (791 Punkte) und Xpeng (788 Punkte) belegten den zweiten bzw. dritten Platz.

Mercedes-Benz gewann mit einer Punktzahl von 789 die Meisterschaft im Bereich Kundenerlebniswert von Fahrzeugen mit neuer Energie im internationalen Markenmarktsegment. Tesla (787 Punkte) belegte den zweiten Platz.

In der JD Power 2024 China New Energy Vehicle Customer Experience Value StudySM (NEV-CXVI) umfassen die Erfahrungsknoten in der Autokaufphase: Informationssammlung (17 %), Erfahrung im Geschäft (16 %), Produkterklärung und -erfahrung (14 %), Benutzernachverfolgung (19 %), Verhandlung des Autokaufplans (16 %) und Autolieferungsprozess (17 %); die Erfahrungsknoten in der Phase der Autonutzung umfassen: Autoberatung (33 %), Eigentümerrechte (34 %) und Energienachfüllservice (32 %); Zu den Erfahrungsknoten in der Servicephase zählen: Servicebeginn (29 %), Serviceprozess (37 %) und Servicequalität (34 %). (*Hinweis: Die Gewichte werden gerundet angegeben, die tatsächlichen Berechnungen basieren auf Dezimalstellen.)

Die 2024 China New Energy Vehicle Customer Experience Value StudySM (NEV-CXVI) basiert auf echtem Feedback von 8.733 Besitzern von New Energy Vehicles, die ihre Fahrzeuge zwischen April 2023 und April 2024 gekauft haben. Die Untersuchung umfasste 53 Marken und die Datenerhebung wurde zwischen April und Juni 2024 in 81 Großstädten in China durchgeführt.