Verband der chinesischen Automobilhändler: Verbraucherbewertungsbericht zur Qualität des chinesischen Automobil-Kundendienstes im vierten Quartal 2019

Am 2. Januar wurde der Verbraucherbewertungsbericht zur Qualität des chinesischen Automobil-Kundendiensts im vierten Quartal 2019 offiziell veröffentlicht. Der Bericht zeigt, dass sich die Erfahrungen der Verbraucher mit der Qualität des Automobil-Kundendienstes im Jahr 2019 verbessern.

Die jährliche Bewertung der Verbrauchererfahrung im Bereich der Qualität des chinesischen Automobil-Kundendienstes lag 2019 bei 94,16 Punkten. Die Verbrauchererfahrungswerte zeigten in jedem Quartal einen stetigen Aufwärtstrend und stiegen schrittweise von 92,19 Punkten im ersten Quartal auf 95,38 Punkte im vierten Quartal. Darunter stiegen im vierten Quartal 2019 im Vergleich zum Vorquartal die Werte aller Dimensionen, und der größte Anstieg war in der Dimension Wartungsqualität zu verzeichnen, die um 1,88 Punkte zunahm.

Im vierten Quartal 2019 erreichte die Zahl der von der Big Data-Plattform zur Überwachung der Qualität des Kundendienstes im chinesischen Automobilbereich (nachfolgend „Plattform“ genannt) überwachten Marken 72. Sie deckt 255 Städte im ganzen Land ab. Die Daten stammen aus über 3.000 4S-Stores und händlergruppeneigenen After-Sales-Markenshops.

Die von der Plattform überwachten Indikatoren für die Wartungsqualität umfassen acht Aspekte: Servicebenachrichtigung bei Lieferung, Beschwerden, Benachrichtigung über die drei Garantien und das Wartungshandbuch, Konsistenz der Serviceeinstellungen, Fahrzeugreinigung bei Lieferung, einmalige Reparaturen, Transparenz des Wartungsprozesses und direkte Kommunikation mit Technikern. Die Überwachungsergebnisse zeigen, dass im vierten Quartal 2019 im Vergleich zum dritten Quartal die Punktzahlen von sechs Indikatoren gestiegen sind. Der Indikator mit dem größten Anstieg war der Indikator: Servicebenachrichtigung bei Lieferung, der im Vergleich zum dritten Quartal um 4,31 Punkte gestiegen ist. Unter den 8 Indikatoren sanken die Werte für Transparenz im Reparatur- und Wartungsprozess und direkte Kommunikation mit Technikern leicht.

In der Umfrage zum Thema „Würden Sie bei wiederholten Reparaturen einen Händlerwechsel in Erwägung ziehen?“ gaben 58,76 % der Verbraucher an, dass sie einen Händlerwechsel in Erwägung ziehen würden. Betrachtet man die Anzahl der Jahre, die das Auto bereits gekauft wurde, so steigt mit zunehmendem Alter des Fahrzeugs der Anteil der Verbraucher, die sich bei wiederholten Reparaturen für einen Werkstattwechsel entscheiden, allmählich an.

Von den über 70.000 Verbrauchern, die im vierten Quartal 2019 an der Auswertung teilnahmen, hatten 5,65 Prozent Beschwerden eingereicht. 89,93 % der Verbraucher äußerten sich mit den Ergebnissen der Beschwerdebearbeitung zufrieden. In Bezug auf die Zeitnähe der Beschwerdebearbeitung äußerten sich 98,25 % der Verbraucher zufrieden mit der Bearbeitungsdauer.

Die Ergebnisse der Untersuchung zu den Aspekten der Reparaturqualität, die am meisten verbessert werden müssen, zeigen, dass 42,79 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Reparatur- und Wartungsqualität am meisten verbessert werden muss. An zweiter Stelle steht die Qualität der Autowäsche mit 37,37 %. Aus Markensicht ist der Anteil der Verbraucher, die sich für Reparatur- und Wartungsqualität entscheiden, in der Luxusgruppe, in Joint-Venture-Gruppen und in unabhängigen Gruppen am höchsten.

Die Überwachung zeigt, dass Luxusmarken im vierten Quartal 2019 hinsichtlich der Wartungspreise am besten abschnitten. Inländische Marken schneiden bei den Serviceeinrichtungen und der Wartungsqualität am besten ab. In Bezug auf Serviceberater und Wartungszeit schnitten Joint-Venture-Marken am besten ab.

Verbraucher sind der Meinung, dass die Reparatur- und Wartungsqualität am meisten verbessert werden muss

Im vierten Quartal dieses Jahres wurde der Überwachungsbereich der eigenen After-Sales-Marken der Händlergruppen durch die Plattform weiter erweitert und deckt derzeit 19 Provinzen ab, darunter Peking, Liaoning, Shandong, Shanghai und Shaanxi.

In diesem Quartal verglich die Plattform die Merkmale der After-Sales-Markengeschäfte im Besitz von Händlergruppen und der 4S-Geschäfte und stellte Folgendes fest:

Beim Kontakt mit Serviceberatern (professionellen Technikern) waren 57,55 % der Verbraucher von händlereigenen After-Sales-Markengeschäften der Meinung, dass die Serviceeinstellung verbessert werden müsse. 36,68 % der 4S-Store-Kunden sind der Meinung, dass die Fahrzeugkompetenz am stärksten verbesserungswürdig ist.

In Bezug auf die Reparaturqualität sind die Verbraucher der After-Sales-Markengeschäfte und 4S-Geschäfte im Besitz der Händlergruppe der Meinung, dass die Qualität von Reparatur und Wartung am meisten verbessert werden muss (54,69 %). Darüber hinaus glauben die Verbraucher der eigenen After-Sales-Markengeschäfte der Händlergruppe, dass die wichtigste Verbesserung eine einmalige Lösung von Fahrzeugproblemen sei. Ihr Anteil liegt bei 38,54 %, was deutlich höher ist als die 8,01 % der Verbraucher der 4S-Geschäfte. Der Anteil der Verbraucher, die meinen, dass die Qualität der Autowäsche in 4S-Geschäften am meisten verbessert werden muss, liegt bei 37,37 % und ist damit deutlich höher als die 3,13 % in den After-Sales-Markengeschäften von Händlergruppen.

In Bezug auf die Reparaturzeit sind die Verbraucher der eigenen After-Sales-Markengeschäfte und 4S-Geschäfte der Händlergruppe der Meinung, dass der Komfort bei der Terminvereinbarung verbessert werden muss, gefolgt von der Dauer des Autowaschvorgangs.

Im vierten Quartal 2019 wurde die Big-Data-Plattform zur Qualitätsüberwachung des chinesischen Automobil-Kundendienstes offiziell zum „Consumer 360° Insight System“ aktualisiert. Auf Grundlage der vorhandenen Auswertung der Kundendiensterfahrung analysiert es die Auswertung der Benutzererfahrung aus der Perspektive des gesamten Lebenszyklus des Benutzers, einschließlich „Benutzertreue“, „Verkaufsserviceerfahrung“, „Motivation und Nachfrage beim Autokauf“, „Auswertung der Finanzversicherungserfahrung“ und anderer Inhalte, und ordnet die Analyseergebnisse für jede Gruppe und jedes Geschäft an, um Unternehmen dabei zu helfen, die Benutzerbedürfnisse zu verstehen, das Servicebewusstsein zu stärken und die Rentabilität zu steigern.

Ab Januar 2020 wird das Automobile Consumer Research Professional Committee der China Automobile Dealers Association den China Automobile Consumption Reputation Index auf Grundlage von Daten zur Verbrauchererfahrungsbewertung aus der Big Data Platform zur Überwachung der Qualität des chinesischen Automobil-Kundendienstes ermitteln und diesen auf der monatlichen formellen Analysesitzung der China Automobile Dealers Association offiziell veröffentlichen.

Chinas Big-Data-Plattform zur Qualitätsüberwachung des Kfz-Kundendienstes – mit Kfz-Werkstätten als Datenquelle, Kundenerfahrung und -nachfrage als Datenkern und im Internet- und Echtzeit-Erfassungsmodus konzipiert – bietet fünf Hauptvorteile:

1. Anders als bei der herkömmlichen Analyse der Verbrauchererfahrung auf Grundlage von Serviceprozessen konzentriert sich die Plattform auf die Verbrauchererfahrung, versteht die Servicegefühle der Verbraucher und untersucht ihre Serviceabsichten.

2. Unternehmen können Verbraucherbewertungsdaten in Echtzeit über das Backend-Verwaltungsterminal anzeigen und analysieren.

3. Die Plattform hat ein Echtzeit-BI-Überwachungssystem eingerichtet, um die Bewertungsleistung der Verbraucher in Echtzeit zu aktualisieren und anzuzeigen und die Servicequalitätsleistung von Unternehmen intuitiv anzuzeigen.

4. Und es handelt sich um präzise Daten, die im Big-Data-Erfassungsmodus erfasst werden.

5. Und niedrigere Betriebskosten.

Das After-Sales-Service-Erlebnismodell der Plattform besteht aus dreistufigen Serviceindikatoren. Der Indikator der ersten Ebene ist der Verbrauchererfahrungsindex für die Qualität des chinesischen Automobil-Kundendienstes. Der Indikator der zweiten Ebene setzt sich aus fünf Dimensionen zusammen: Serviceberater, Serviceeinrichtungen, Wartungsqualität, Wartungszeit und Wartungspreis. Jedem Link werden je nach Wichtigkeit der einzelnen Dimensionen unterschiedliche Gewichtungen zugewiesen. Insgesamt gibt es 76 Indikatoren der dritten Ebene, darunter 44 Empowerment-Indikatoren und 32 Explorationsindikatoren.