Die Beschwerdequote liegt in der Branche an erster Stelle. Wenn Sie Fliggy für Reisen nutzen, müssen Sie als Verbraucher wirklich vorsichtig sein!

Der Tourismusmarkt zum Nationalfeiertag und Mittherbstfest ist zu Ende.

Nachdem der Reisemarkt in der ersten Jahreshälfte durch die Epidemie einen Einbruch erlebt hatte, ließ der „Nationalfeiertag“ den gesamten Reisemarkt schließlich „mit Frühlingsblumen erblühen“. Daten von Reisehändlern auf der UnionPay-Plattform zeigten, dass während des Nationalfeiertags 2020 die Anzahl und der Betrag der reisebezogenen Transaktionen in China im Vergleich zum diesjährigen 1. Mai um 90 % bzw. 130 % gestiegen sind.

Daten von Alibaba zeigen, dass während der Nationalfeiertage 2020 die landesweiten Hotelbuchungen bei Fliggy im Vergleich zum Vorjahr um 50 % gestiegen sind. Davon stiegen die Buchungen für Hotels mit vielen Sternen um 100 %, die Buchungen für Flugtickets um 16 % und die Buchungen für Tickets zu Sehenswürdigkeiten um 16 %.

Mit der Entwicklung des Internets haben Drittanbieter-Plattformen für Geschäftsreisen, vertreten durch Fliggy, die Reisemethoden der Verbraucher tatsächlich in gewissem Maße vereinfacht. Aufgrund mangelnder Benutzererfahrung auf Plattformen von Drittanbietern wurden die Mängel ihrer Produkte jedoch nach und nach aufgedeckt, was zu einer gewissen Unzufriedenheit bei den Verbrauchern führte.

Fliggys „Drittanbieter-Schutz“

Allein den Daten der Black Cat Complaint Platform zufolge sind bei Fliggy seit dem diesjährigen Nationalfeiertag fast 200 Beschwerden eingegangen, im Durchschnitt also mehr als 15 Beschwerden pro Tag. Obwohl diese Beschwerden alle Aspekte betreffen, haben sie fast immer zwei Ursachen: Zum einen geht es um Streitigkeiten über die Honorare, zum anderen um mangelnde Erfahrung.

Aus Kostensicht ist es sehr wahrscheinlich, dass es bei Fliggy zu Streitigkeiten mit Verbrauchern sowohl hinsichtlich der Rückerstattung als auch der Produktpreise kommen wird. Der Internetnutzer @6128322902 sagte, er habe bei Fliggy das falsche Ticket gekauft. Als er das Ticket zurückgeben wollte, wurden ihm daher nur 484 Yuan erstattet, der Gesamtpreis belief sich auf 2.020 Yuan, was völlig im Widerspruch zu den Rückerstattungsstandards der Fluggesellschaft stand. Darüber hinaus gaben einige Internetnutzer an, dass der Hotelpreis auf Fliggy 112,64 Yuan betrug, die vom Hotel ausgestellte Rechnung jedoch nur 109 Yuan betrug. Der Internetnutzer kontaktierte den Kundendienst von Fliggy, doch dieser teilte mit, dass es sich bei der zusätzlichen Gebühr um eine „Vereinbarungsgebühr“ handele.

Entsprechend den oben genannten Streitigkeiten hat Fliggy die Konsumerwartungen der Verbraucher nicht erfüllt und wird sich zwangsläufig den Fragen der Verbraucher stellen müssen. Allerdings ist die Einstellung zum Kundenservice von Fliggy, die die Erwartungen der meisten Verbraucher übertrifft, äußerst schlecht.

Ein anonymer Internetnutzer beschwerte sich, dass er bei Fliggy eine Zugfahrkarte gekauft habe und ihm, nachdem die Zahlung als erfolgreich angezeigt worden war, bei der Fahrkartenkontrolle vom Schaffner mitgeteilt worden sei, dass der Zug nicht mehr fahre. Der Internetnutzer wollte lediglich das Geld für sein Ticket zurückerstatten. Nachdem er den Kundendienst von Fliggy kontaktiert hatte, wurde er nicht nur häufig unterbrochen, sondern auch mit der Bemerkung konfrontiert: „Dies ist ein Problem des Fliggy-Händlers und es erfolgt keine Rückerstattung.“

Viele Leute denken vielleicht, dass die große Zahl an Beschwerden während des elften Festivals auf Fliggy nur ein vorübergehendes Problem sei, das dadurch verursacht wurde, dass die Plattform ein halbes Jahr lang nicht effektiv betrieben wurde. Wenn Fliggy seinen kommerziellen Betrieb im großen Maßstab wieder aufnimmt, wird die Plattform selbst diese Probleme proaktiv beheben. Wenn wir jedoch unseren Horizont erweitern, stellen wir fest, dass die oben genannten Probleme tatsächlich mit dem Wachstum von Fliggy einhergingen.

Aus dem 2018 gemeinsam vom People's Daily Client Travel Channel und Sina Weibo veröffentlichten „Weißbuch zu Rechten und Interessen des Tourismuskonsums“ ging hervor, dass die Beschwerdequote von Fliggy bei fast 20 % lag und das Unternehmen damit den ersten Platz in der Online-Reisebranche einnahm. Daten aus der von Diantoubao veröffentlichten „2020 (Teil 1) National Life Service E-Commerce Consumption Rating List“ zeigten, dass die Benutzerzufriedenheit von Fliggy lediglich 2.000 betrug und der Gesamtindex nur 0,524 betrug, sodass das Kaufrating „vorsichtige Bestellung“ lautete.

Den Daten zufolge hat Fliggy im Umgang mit der Beziehung zwischen Verbrauchern und Plattform durchweg unangenehme Erfahrungen gemacht. Die Frage ist also: Alibaba begann mit E-Commerce und Dienstleistungen und ist besonders gut darin, die unterschiedlichen Bedürfnisse der Verbraucher zu befriedigen. Warum gibt es einen so großen Unterschied im Ansehen von Fliggy und Taobao, nur weil der Track geändert wurde?

Was kann die Plattform neben der Erhebung von Gebühren noch für die Verbraucher tun?

Die zugrunde liegende Logik von Fliggy ähnelt der von Taobao – beide durchbrechen Zeit und Raum und bauen eine Brücke zwischen Dienstanbietern und Verbrauchern.

Die Besonderheit der Reisehändler führt jedoch dazu, dass der Widerspruch, mit dem Fliggy konfrontiert ist, nicht der Widerspruch zwischen der Verbrauchernachfrage und der unausgewogenen Produktabdeckung ist, den Taobao zu lösen versucht, sondern der Widerspruch zwischen Plattformgebühren und Verbrauchererlebnis.

Leider war sich Fliggy dieses Widerspruchs nicht bewusst. Im Gegenteil, das Unternehmen verwendet für den Betrieb seiner Produkte immer noch die Philosophie von Taobao.

Nehmen wir das oben erwähnte Problem der Hotelpreise als Beispiel: Da Hotels über direkte Vertriebskanäle offline und per Telefon verfügen, unterscheiden sie sich von E-Commerce-Anbietern, die voll und ganz auf Taobao angewiesen sind und Fliggy gehorchen. Als Plattform muss Fliggy Provisionen aus abgeschlossenen Bestellungen verdienen. Daher können wir nur mit der „Vereinbarungsgebühr“ auf Verbraucherebene beginnen. Infolgedessen sind Phänomene wie das „Abwerben alter Kunden“ und höhere Preise als in Offline-Geschäften zu einem Hauptkritikpunkt der Verbraucher an Fliggy geworden.

Zweitens wickelt Fliggy Geschäftsreiseaufträge ab. Der größte Unterschied zu herkömmlichen physischen Bestellungen besteht darin, dass es keinen einheitlichen Standard gibt, die Agentur nicht transparent ist und sich der Preis ständig ändert. Branchenkenner haben enthüllt, dass es zwischen Plattformen von Drittanbietern und Fluggesellschaften mehrere Ebenen von „Ticketagenten“ gibt, die bei unsachgemäßer Handhabung zwei Probleme verursachen.

Erstens können die Tickets nicht rechtzeitig ausgestellt werden. Während des Double Eleven-Zeitraums im Jahr 2019 startete Fliggy eine Aktion mit Sonderpreis-Tickets. Nach dem Ende von Double Eleven zeigten Medienstatistiken jedoch, dass mehr als tausend Benutzer sagten, dass die von ihnen gekauften Sonderpreistickets „Bug-Tickets“ gewesen seien, die aufgrund einer fehlerhaften Bedienung des Agenten nicht eingelöst werden konnten.

Zweitens ist es schwierig, Tickets zurückzuerstatten, oder die Rückerstattungsgebühren sind astronomisch hoch. Gerade aufgrund der „Barriere“ beim Informationsaustausch zwischen Fliggy und den Fluggesellschaften kann es bei einer Ticketrückerstattung zu einem Problem der Verantwortungsabwälzung kommen. Angesichts dieses Problems ist es nicht verwunderlich, dass Fliggy bei Vorliegen von Branchenstandards die Entscheidung trifft, den Verbrauchern so viel Ticketgeld wie möglich abzuziehen oder die Rückerstattung der Tickets durch die Verbraucher so weit wie möglich zu verhindern.

In den sieben Jahren seit seiner Gründung hat sich Fliggy zur führenden Geschäftsreiseplattform Chinas entwickelt und stützt sich dabei auf Alibabas „goldenen Schlüssel“ und die erste Welle von Marktdividenden. Betrachtet man die drei oben genannten Perspektiven, ist die allgemeine Produktausrichtung von Fliggy jedoch nicht wirklich auf die Anforderungen von Geschäftsreisen abgestimmt. Dies erklärt, warum sich die Bewertung von Fliggy durch die Verbraucher trotz der Explosion des Reisemarktes und der zunehmenden „Reife“ des Unternehmens nicht wesentlich geändert hat.

Lei Jun hatte zuvor eine „Fliegende-Schweine“-Theorie: Wenn man an der richtigen Stelle steht, können sogar Schweine fliegen. Im Vergleich dazu war Alibabas Fliggy zwar Vorreiter dieses Trends und konnte sich durchsetzen, konnte seine Konsumenten jedoch nicht mitreißen. Auf lange Sicht gilt: Je höher Fliggy fliegt, desto tiefer kann der Absturz für seine Konsumenten sein.

Als Gewinner des Qingyun-Plans von Toutiao und des Bai+-Plans von Baijiahao, des Baidu-Digitalautors des Jahres 2019, des beliebtesten Autors von Baijiahao im Technologiebereich, des Sogou-Autors für Technologie und Kultur 2019 und des einflussreichsten Schöpfers des Baijiahao-Vierteljahrs 2021 hat er viele Auszeichnungen gewonnen, darunter den Sohu Best Industry Media Person 2013, den dritten Platz beim China New Media Entrepreneurship Competition Beijing 2015, den Guangmang Experience Award 2015, den dritten Platz im Finale des China New Media Entrepreneurship Competition 2015 und den Baidu Dynamic Annual Powerful Celebrity 2018.