Qualtrics XM Institute: Was passiert nach einer schlechten Erfahrung?

Während eine gute Kundenerfahrung dazu führen kann, dass Verbraucher mehr von einem Unternehmen kaufen und mit der Zeit Vertrauen aufbauen, ist das Gegenteil der Fall, wenn die Erfahrung nicht zufriedenstellend ist. Eine globale Verbraucherstudie des Qualtrics XM Institute ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung ihre Ausgaben reduziert (34 %) oder eingestellt (19 %) haben.

Die Umfrage unter mehr als 17.500 Verbrauchern in 18 Ländern ergab, dass drei von zehn Befragten sehr schlechte Erfahrungen mit Regierungsbehörden gemacht hatten. Andere berichteten auch von sehr schlechten Erfahrungen mit Fluggesellschaften (27 %), Internetdienstanbietern (27 %) und Mobilfunkanbietern (23 %).

Jeder fünfte Verbraucher hat sehr schlechte Erfahrungen mit einem Online-Händler gemacht. Allerdings ist es bei Online-Händlern am wahrscheinlichsten, dass Verbraucher nach einer wirklich schlechten Erfahrung ihre Ausgaben reduzieren oder ganz einstellen. Mehr als sechs von zehn Verbrauchern haben nach einer solchen Erfahrung ihre Ausgaben im Online-Einzelhandel entweder reduziert (35 %) oder gar eingestellt (28 %). Als Nächstes auf der Liste stehen Verbraucher, die nach sehr schlechten Erfahrungen die Nutzung ihres Mobilfunkanbieters eingeschränkt oder ganz eingestellt haben (36 % bzw. 24 %).

11 % der Verbraucher haben schlechte Erfahrungen mit einem Streaming-Dienst gemacht. Darüber hinaus war dies eine der Branchen, in denen der Verbrauch am wenigsten zurückging (29 %) oder ganz eingestellt wurde (13 %), wenn in diesem Bereich schlechte Erfahrungen gemacht wurden.

Kundenerfahrung in den USA

Weltweit berichteten nur 18 % der Verbraucher von sehr schlechten Erfahrungen. Unglücklicherweise für amerikanische Unternehmen ist der Prozentsatz sogar noch höher. US-Verbraucher geben im Durchschnitt an, dass 21 % ihrer Kundenerfahrungen „sehr schlecht“ sind. Dennoch lagen die USA beim Anteil schlechter Erfahrungen, die zu Ausgabenkürzungen führten, leicht unter dem Durchschnitt. Etwa drei von zehn US-Verbrauchern, die eine schlechte Erfahrung gemacht hatten, reduzierten ihre Ausgaben, und einer von fünf gab kein Geld mehr aus.

Die PDF-Version wird auf 199IT Knowledge Planet geteilt, scannen Sie einfach den QR-Code unten!